Una Administración electrónica accesible es beneficiosa para los servicios públicos y todos los ciudadanos
25/05/2012
La Administración electrónica es una vía para la integración de las personas con discapacidad y supone una mejora en la calidad de vida del colectivo, además de un ahorro de costes para Estado y ciudadanos.

Funte: http://www.cibersur.com  Fecha: 25.5.2012

Sin embargo, es necesario que desde la Administración pública se trabaje en incorporar la accesibilidad como algo “implícito” a los servicios públicos telemáticos.

Estas son algunas de las principales conclusiones del “Desayuno Sectorial de CENTAC”, organizado por la Fundación Centro Nacional de Tecnologías de la Accesibilidad (CENTAC), un encuentro para debatir sobre la accesibilidad de los servicios públicos digitales en la Administración electrónica. El desayuno se ha retransmitido en directo por Internet, con un formato accesible.

Ester Arizmendi, directora general de Modernización Administrativa, Procedimientos e Impulso de la Administración Electrónica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, ha destacado que la Administración tiene “una responsabilidad muy importante” en el ámbito de la accesibilidad electrónica y ha subrayado que ésta “debe estar preparada desde el primer día para dar servicio a las personas con discapacidad”.

En esta línea, ha recordado que se han producido avances en este ámbito desde 2007, con la aprobación de la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a la Administración Pública, así como los esfuerzos legislativos realizados en el ámbito sancionador y ha matizado que “ciudadanos somos todos, sin discriminación ninguna”.

Aunque ha reconocido que estos avances “no son suficientes”, ha lanzado un mensaje de “esperanza” fundamentado en la oportunidadque ofrece la Agenda Digital Española, que se está elaborando actualmente, “como un proyecto de Estado y no de legislatura, que vaya más allá de las cuestiones básicas” porque la vía telemática, ha opinado, es, además de un derecho, “una vía natural que integra y facilita la vida de las personas con discapacidad”, lo que se sustenta en el hecho de que “existe mucho más uso por parte de este colectivo que por el resto de la ciudadanía”.

Además, Arizmendi ha realizado una reflexión sobre el ahorro de costes que supone el uso de servicios telemáticos públicos y ha explicado que realizar un trámite administrativo, de forma presencial, tiene un coste medio de 80 euros, mientras que hacerlo de forma telemática supone entre 5 y 6 euros. En su opinión, la razón de que estos servicios no se utilicen más es que se trata de una cuestión de cambio de mentalidad y de paradigma.

En esta línea, ha arrojado el dato de que España es uno de los países europeos más desarrollados tecnológicamente, que dispone de más terminales móviles y entre los que la mayor incorporación a las TIC de forma exponencial se produce entre la población de 40 y 50 años.
La directora general ha abordado también el tema de la seguridad jurídica en este ámbito y ha puesto como ejemplo el DNI electrónico, “un sistema de los más punteros de Europa” pero con “altos niveles de seguridad”. En este sentido, ha reconocido que existe una “gran dificultad” en garantizar la accesibilidad y mantener la seguridad al mismo tiempo.

Una de las cuestiones que es necesario mejorar, en su opinión, es la comunicación. Así, ha dicho que es importante explicar al ciudadano los beneficios y el ahorro de costes directo que supone el uso de estos servicios, “no sólo para la Administración, sino también para el ciudadano porque se liberan recursos que se emplean en otras inversiones sociales”.

Sobre el diseño web, Arizmendi ha explicado que “no se puede obligar a que las webs tengan un diseño determinado”, lo que implica diferencias de accesibilidad web entre unas administraciones y otras. Sin embargo, ha recordado que existe una guía de recomendaciones en este ámbito.

Finalmente, la directora general ha lanzado un mensaje de optimismo y compromiso, y ha destacado que “nunca vamos a volver a 2007. No permitiremos que esto pare y seguiremos adelante”. Así, su visión de futuro se basa en una Administración electrónica “eficaz, integradora y humanizada”.

Por su parte, Emilio Ferreiro, coordinador de Innovación Tecnológica de la Fundación CNSE, ha asegurado que es necesario “automatizar la idea de accesibilidad” y se ha referido al proyecto DISTEL, sobre accesibilidad de los servicios públicos telemáticos, que se ha llevado a cabo a través de un consorcio formado por Fundación CNSE y Fundación Vodafone España.

Los resultados del estudio, según ha explicado Ferreiro, arrojan tres aspectos fundamentales: las dificultades a la hora de localizar la forma de contactar, en las webs públicas; la facilidad a la hora de que la persona con discapacidad se mueva por la web y encuentre servicios de forma fácil; y los problemas entorno a la comprensión del lenguaje.

Estos son los aspectos, desde su punto de vista, en los que tiene que trabajar la Administración pública en sus servicios telemáticos, cuestiones que, la mayoría de las veces, ha dicho, “no requieren costes” ni suponen una “gran complicación” y se pueden resolver mediante un mail o un servicio de vídeo-interpretación.

De cara al futuro, ha resaltado Ferreiro, el “ideal” sería cumplir con “la usabilidad entendida como sencillez” y como segundo reto se ha referido a la accesibilidad, es decir, “que los recursos disponibles sirvan para cualquier persona”.

En esta misma línea, Jesús Rojas, socio de Sanidad y Sector Público de Accenture, ha explicado que el aumento de dispositivos móviles en España es una realidad, ya que dos de cada 10 conexiones a Internet se realizan desde dispositivos móviles, por lo que ha considerado necesario “hacer un esfuerzo para ofrecer esta posibilidad al ciudadano”.

El problema, en su opinión, es que los servicios administrativos telemáticos deberían ser accesibles “desde la base”, de modo que “la usabilidad sea algo implícito”. Según ha asegurado, las 35 mayores empresas de España no tienen una web accesible vía móvil.

En este sentido, ha destacado el ámbito de la formación como fundamental porque muchos de los contenidos web actualmente son “auto-generados” desde blogs u otros soportes. “La usabilidad no se entiende sin accesibilidad”, ha dicho.

Desde su punto de vista, habría que racionalizar el esfuerzo inversor que se realiza desde cada institución pública, que dispone de su sede electrónica y sus trámites, a través de la concentración de servicios y una ventanilla única que ofrezca al ciudadano una carta de servicios básicos.

También ha participado en el encuentro Epifanio Delgado, por parte de Servicios Informática El Corte Inglés, quien ha asegurado que “la realización de trámites de forma presencial no es sencilla para las personas con discapacidad”. “Los servicios telemáticos ofrecen, además de ahorro en los costes en procedimientos, otros beneficios en lo que respecta a la calidad de vida de este colectivo”.

Uno de los retos de la Administración electrónica, en su opinión, es la “interactividad con el ciudadano, hay que integrar al ciudadano en los procesos de la Administración”, de modo que se establezca una “comunicación bidireccional”, que redunde en el ahorro de costes en procedimientos carísimos. Por ello, es necesario, ha dicho, desarrollar medios de colaboración entre la Administración y el ciudadano.

Delgado también ha subrayado que es imprescindible explicar al ciudadano los beneficios del uso de estos servicios y ayudarle a utilizarlos. Desde su punto de vista, dentro de cinco años, la Administración electrónica “será la primera opción del ciudadano para comunicarse con la Administración”.

Jorge Sanchez, coordinador de SVIsual, un servicio de vídeo interpretación en Lengua de Signos Española (LSE), ha afirmado que “la actual Sociedad de la Información facilita mucho la vida de las personas y son una gran oportunidad de inclusión y participación ciudadana de las personas con discapacidad”.

Sin embargo, ha dicho, la garantía de seguridad implica dificultades de acceso porque es necesario disponer de un alto nivel de conocimiento tecnológico. Además, ha puesto como ejemplo la aparición de la ventana de error “sin más explicaciones”, o “el correo electrónico de contacto, que sólo se abre si lo tienes previamente configurado”, cosas que “dificultan el necesario cambio de mentalidad”, ha insistido.

En cinco años, desde su punto de vista, habrá muchos más servicios telemáticos de atención al ciudadano y más consolidados, pero “vista la evolución en España de las redes telemáticas”, ha opinado que “el ciudadano no estará integrado en el uso de la Administración electrónica” a corto plazo.