Aprobado Plan Desarrollo Ley Acceso Electrónico a los servicios públicos
05/01/2008
Consejo de Ministros ha aprobado una norma que establece el derecho de personas y empresas a relacionarse de forma electrónica con las entidades públicas.

  • Establece cuatro líneas de actuación y 21 medidas para que las administraciones orienten sus servicios hacia los ciudadanos, cooperen entre ellas y ganen en productividad.
  • Garantiza la adecuación a la Ley de los más de 2.500 procedimientos administrativos actualmente existentes en la Administración para antes del 31 de diciembre de 2009, con un calendario de adaptación gradual que presta atención preferente a los procedimientos más utilizados por ciudadanos y empresas.

El Consejo de Ministros ha aprobado el plan de desarrollo de la Ley para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, una norma que establece el derecho de personas y empresas a relacionarse de forma electrónica con las entidades públicas.

Ley de acceso electrónico

La Ley, que marca el 31 de diciembre de 2009 como fecha límite para que todas las Administraciones públicas ofrezcan de forma electrónica los servicios que prestan, agrupa en una norma común toda la regulación relacionada que hasta ahora se encontraba dispersa, consolida un régimen común de garantías y derechos de ciudadanos y empresas, y adapta el marco jurídico a la realidad tecnológica actual.

Entre otros derechos, la Ley garantiza:

  • Que los ciudadanos elijan el canal a través del que se relacionan con las administraciones públicas (oficina, teléfono, Internet, etcétera).
  • Que los ciudadanos no tengan que aportar datos que ya estén en poder de las Administraciones y que, cuando sea necesario, la puedan remitir en formato electrónico.
  • Que los ciudadanos puedan conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los que se encuentren inmersos.
  • Que los ciudadanos puedan obtener copias electrónicas de los documentos oficiales.
  • Que la relación electrónica con las Administraciones pueda desarrollarse a través de cualquier tecnología.
  • Que las distintas Administraciones puedan operar e intercambiar datos entre ellas.

Esta Ley fomenta también la proactividad, favoreciendo el que sean las Administraciones las encargadas de avisar a los ciudadanos de la necesidad o posibilidad de realizar un determinado trámite y de ofrecer los documentos precumplimentados para que éstos, siempre que sea posible, sólo tengan que aceptar o modificar el ofrecimiento que realice la Administración. Además, todos los servicios respetarán las normas existentes en materia de accesibilidad, neutralidad tecnológica e idiomas cooficiales.

Por último, la norma establece un nuevo modelo de acceso a los servicios públicos tanto a través de los puntos propios de cada Departamento, como a través de un punto de acceso global, de forma que no sea necesario que el ciudadano tenga que conocer la estructura interna de la Administración para poder utilizarlos.

Con todo esto se logrará, además, ganar productividad en el funcionamiento de las administraciones públicas y el ciudadano recibirá mejores servicios que costarán menos a las administraciones.

Plan de actuación

Para adaptarse a este escenario y cumplir con el plazo establecido, el Gobierno ha diseñado un plan de actuación para su ámbito de competencia: la Administración General del Estado.

Este plan sostiene su estrategia en cuatro líneas de trabajo que establecen un total de 21 medidas:

1.- Orientar los servicios públicos hacia los ciudadanos. Uno de los principales cambios que introduce la Ley es que, a partir de ahora, son las Administraciones las que se tienen que preocupar por adaptarse a las necesidades de los ciudadanos y no al revés. Para ello se prevé mejorar el acceso a los servicios públicos con el fin de que sean más fáciles de usar, más seguros, más innovadores. Además, la Ley establece que la comunicación sea bidireccional, de tal manera que los ciudadanos puedan participar activamente en las actuaciones administrativas.

Para alcanzar este objetivo se interconectarán los servicios de información administrativa de los Departamentos ministeriales y de los organismos públicos, creando una red de información única.

El acceso electrónico a los servicios públicos se ampliará creando puntos de accesos globales y ventanillas únicas sectoriales que hagan innecesario el conocimiento de la estructura interna de la Administración General del Estado para acceder a los servicios requeridos.

Dentro de esta línea se establecen seis medidas:

  • Consolidar la Red 060. Red multicanal (oficinas, teléfono e Internet) de acceso a información o tramitación de los servicios públicos de cualquier administración. El Plan establece que, a principios de 2010, la Red habrá incorporado nuevos canales de acceso a los servicios (TDT), las oficinas de atención de las Delegaciones y Subdelegaciones estarán integradas en ella y que en la página web 060.es estarán disponibles los servicios online de todas las Comunidades Autónomas, entre otros compromisos.
  • Poner en marcha de ventanillas únicas sectoriales, esto es, puntos de acceso que permitan la realización completa de trámites y procedimientos en sectores de actividad específicos.
  • Conseguir que todos los ciudadanos se beneficien de la existencia del acceso electrónico a los servicios públicos, prestando especial atención a la lucha contra la brecha digital en el acceso a dichos servicios, a la promoción de la accesibilidad y al diseño para todos. Además, se garantizará la libertad de elección tecnológica de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración General del Estado.
  • Aumentar el grado de participación de la ciudadanía en la vida pública y avanzar en el diseño conjunto de los servicios públicos para que éstos respondan a las necesidades reales de sus destinatarios.
  • Establecer sedes electrónicas para permitir a los ciudadanos el acceso a informaciones, servicios y transacciones de utilidad en sus relaciones con la Administración, respetando los principios de accesibilidad y usabilidad.
  • Garantizar que los destinatarios de los servicios accesibles electrónicamente conozcan la existencia de dichos servicios, así como la forma de acceso a los mismos.

2.- Adecuar los procedimientos administrativos a la Ley. Todos los servicios públicos y trámites administrativos deberán ser accesibles electrónicamente a partir de 2010, con los requisitos que establece la Ley: información, descarga y envío de formularios cumplimentados, pago telemático y finalización del procedimiento sin requerir la personalización del ciudadano en dependencias públicas. En el diseño de estos servicios se llevará a cabo la simplificación de los trámites administrativos necesarios para reducir su carga administrativa.

De los más de 2.500 procedimientos existentes actualmente en la Administración General del Estado, casi el 80 por 100 de todas las interacciones entre ciudadanos y admnistración se producen a través de poco más de 160 procedimientos. Con el objetivo de conseguir que todos estos procedimientos estén accesibles electrónicamente en el plazo más breve posible, el Plan establece tres medidas:

  • Mantener actualizada la relación de procedimientos ya adaptados, que se hará pública en la página www.060.es y se revisará permanentemente.
  • Establecer un calendario para adaptar aquellos que aún no lo están, que concluirá a finales de 2009. La adaptación se realizará en función del impacto de cada servicio. Es decir, aquellos que sean más utilizados se adaptarán primero.
  • Crear una serie de servicios de soporte técnico para apoyar a las administraciones a la adaptación de sus servicios.

3.- Crear, potenciar y compartir infraestructuras y servicios comunes. Se pondrá a disposición de todos los organismos infraestructuras y servicios comunes que faciliten el desarrollo de las soluciones informáticas necesarias, garanticen la interoperabilidad y reduzcan los costes y tiempos de implantación. Una red de comunicaciones de alta velocidad y fiabilidad facilitará la interconexión de todas las redes de las Administraciones. El uso de estos servicios e infraestructuras es voluntario y basado en acuerdos entre organismos.

Las medidas aprobadas en este ámbito son:

  • Potenciar la infraestructura común de comunicaciones (SARA).
  • Plataforma de validación de certificados digitales y firma electrónica.
  • Identificación y autenticación electrónica de sedes, órganos y empleados públicos.
  • Plataforma modular de tramitación electrónica
  • Plataforma de intermediación de servicios.
  • Archivo electrónico.
  • Sistema de interconexión de registros.
  • Plataforma de asistencia a la traducción.

4.- Una serie de actuaciones horizontales que permitan que los servicios que se implementen en los próximos años cubran las expectativas de los ciudadanos. La calidad de los servicios públicos se conseguirá con el conocimiento de esta tecnología por parte de los funcionarios, el establecimiento de controles de calidad y mediciones, la seguridad y la interoperabilidad, y la profesionalización de los servicios a implantar. Las medidas recogidas para alcanzar este objetivo son:

  • Creación de un Esquema Nacional de Interoperabilidad que comprenderá el conjunto de criterios y recomendaciones en materia de seguridad, conservación y normalización de la información, de los formatos y de las aplicaciones que deberán ser tenidos en cuenta por las administraciones públicas para la toma de decisiones tecnológicas que garanticen su interoperabilidad.
  • Plan de formación de todos los empleados públicos en el conocimiento de la Ley, en administración electrónica y en el uso de las TIC en el seno de las administraciones.
  • Crear una estructura de gestión y seguimiento del plan aprobado.
  • Crear un Centro de Transferencia de Tecnología y mantener un Observatorio de Administración Electrónica.

La administración electrónica en España

La aprobación de la Ley de Acceso Electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos sitúa a España en una posición privilegiada en el ámbito internacional ya que tan sólo otros tres países disfrutan de una norma similar.

Además, España ha dado un salto muy importante en esta materia en los últimos tres años, tal y como se puede constatar en el último estudio de situación de los países de la Unión Europea en el ámbito de la administración electrónica.

El estudio establecía dos indicadores que permiten medir el avance de cada país europeo en todo lo relacionado con el acceso a los servicios públicos a través de Internet: la disponibilidad de servicios públicos online y su grado de accesibilidad. España se situaba entre los diez primeros países de la Unión Europea en el desarrollo de la administración electrónica en ambos indicadores.

El nivel de disponibilidad de los servicios públicos online de España se situó en un 70 por 100, quince puntos porcentuales más que en 2006 y doce puntos por encima de la media europea, que está en el 58 por 100. Este resultado colocó a España en el número 9 del ranking europeo, formado por 31 países, por delante de Estados como Finlandia, Dinamarca, Holanda o Bélgica.

En cuanto al grado de sofisticación y accesibilidad, España registró una puntuación de 84 sobre 100, doce puntos por encima de la media de la Unión Europea (76). Esta calificación hizo que nuestro país se situase en décima posición en el ranking de este indicador.

Administraciones Públicas

INFORME SOBRE MEDIDAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS OFICINAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

  • El plan ha comenzado a desarrollarse en las oficinas de extranjeros en el último trimestre de 2007, y estará plenamente implantado para el próximo mes de febrero. Sus medidas son aplicables a las demás oficinas de atención al público que puedan requerirlas.
  • Se han puesto en marcha medidas que refuerzan los recursos humanos y mejoran las instalaciones e infraestructuras y los procedimientos.

El Consejo de Ministros ha recibido un informe de la Ministra de Administraciones Públicas, sobre las medidas que se han tomado para mejorar la atención al ciudadano en las oficinas de los servicios públicos, enmarcadas en el importante esfuerzo que viene realizándose durante toda la Legislatura, y especialmente en los últimos meses, para mejorar la calidad de la atención directa al público.

Estas medidas se pusieron en marcha tras el análisis del funcionamiento de los puntos de atención al ciudadano realizado por el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) el pasado mes de julio, que detectó posibilidades de mejora en diversos ámbitos:

  • La gestión de los recursos humanos destinados a estas funciones, para dar una respuesta más ágil a las necesidades que puedan producirse en momentos concretos.
  • La mejora de las instalaciones.
  • La simplificación de los procedimientos, con algunos trámites que pueden agilizarse.

Para llevar a cabo esas mejoras se adoptó un plan de medidas, que se ha puesto en marcha en el último trimestre de 2007 y estará plenamente implantado en febrero de 2008, con dos objetivos: la reducción de los tiempos de espera de los ciudadanos en las oficinas y la reducción de los tiempos de tramitación de los procedimientos. El Plan se está aplicando, sobre todo, en las oficinas de extranjeros, que es donde se han producido los principales problemas, pero es extrapolable a todas aquellas en las que pueda necesitarse.

Las medidas se agrupan en torno a tres ejes: recursos humanos, dotación en infraestructuras y mejora de los procedimientos.

Medidas relativas a los recursos humanos

En el Consejo de Ministros del pasado día 14 se adoptó un acuerdo que permitirá dar una respuesta rápida a las necesidades coyunturales de personal en supuestos concretos de incremento de la actividad con el fin de agilizar la cobertura de puestos.

En el ámbito de la extranjería se ha producido un incremento de horarios y mejoras económicas de algunos puestos para resolver cuestiones puntuales de aumento de la carga de trabajo. Además, se han agilizado los mecanismos de cobertura de los puestos de trabajo. En este sentido, está en marcha el proceso para la contratación de funcionarios interinos en las Oficinas de Extranjeros de Lleida, La Rioja, Palencia, Málaga, Navarra, Madrid y Ceuta.

En cuanto a los Puestos de Inspección Fronteriza, ya se están contratando veterinarios y ayudantes de inspección en Algeciras y Vigo, y se está tramitando la contratación de 237 interinos para el resto de Puestos.

Medidas relacionadas con las instalaciones

El Ministerio de Administraciones Públicas está llevando a cabo un plan de obras para la remodelación de los locales en los que están ubicadas las oficinas de extranjeros y la creación de otras nuevas, con el fin de adecuar estos espacios para la atención al público con una imagen uniforme, un diseño moderno y una mayor comodidad para los ciudadanos.

En primer lugar, se ha optado por la diversificación de locales para lograr la desconcentración de las oficinas de extranjeros en varias sedes, de modo que los ciudadanos tengan varios puntos donde acudir a realizar sus trámites y no se produzcan aglomeraciones. En Madrid, por ejemplo, se cuenta ya con cinco oficinas, a las que se añadirán otras cuatro en los próximos meses.

Cabe destacar en este aspecto la adquisición de un local de 1.500 m2, que albergará los servicios de la Administración General del Estado competentes en materia de extranjería en Madrid y permitirá descargar los servicios de la Comisaría General de Documentación y de la Brigada Provincial de Extranjeros. Este local estará funcionando a finales del mes de enero.

Siguiendo el modelo de Madrid, en otras Delegaciones del Gobierno se ha procedido también a la desconcentración de la Oficina de Extranjeros de forma que se cuente con una sede central y delegaciones en las zonas con mayor afluencia de extranjeros. Así se está haciendo en Lorca (Murcia), donde se ha inaugurado una oficina en octubre pasado, en Vinaroz (Castellón), donde se abrirá en 2008, y en Marbella y Vélez Málaga (Málaga).

Además, se ha abierto una oficina en Cuenca (noviembre 2007) y está prevista la apertura de otras a lo largo de 2008 en Barcelona, Pamplona, Ceuta, Granada, Huesca, Murcia, Toledo y Valencia. En 2008 se iniciarán las obras que permitirán en 2009 la apertura de oficinas en Asturias, Cádiz, Lanzarote, Vigo, Tenerife y Valladolid.

En cuanto a la remodelación de oficinas existentes, se han llevado a cabo obras de ampliación y mejora en las de Palencia, A Coruña, Las Palmas y Salamanca, ya terminadas; y en Castellón, Córdoba, Lleida, Málaga, Melilla, Palma de Mallorca y Segovia, que finalizarán en el año 2008, o Sevilla, en 2009.

Medidas relativas a los procedimientos

También se ha detectado que los procedimientos pueden simplificarse y agilizarse al homogeneizar los criterios utilizados para la presentación de documentación, facilitando el pago de las tasas o centralizando la información para conocer la realidad de la situación en cada momento.

Se ha creado un grupo de trabajo, compuesto por representantes de los Ministerios de Trabajo y Asuntos Sociales y de Administraciones Públicas, y de las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno, para establecer la homogeneización y racionalización de los procedimientos en materia de extranjería con el fin simplificar los trámites y unificar los criterios. Al ritmo actual de los trabajos, en febrero puede haber con resultados en este campo.

Se está trabajando muy especialmente en el procedimiento de pago de las tasas, que afecta a todos los casos e implica que el interesado tenga que acudir dos y hasta tres veces a la Oficina de Extranjeros. Se busca homogeneizar el procedimiento de gestión de las tasas en todas las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno y establecer sistemas alternativos de pago. Entre otras medidas, cabe destacar las siguientes:

  • Se ha generalizado el uso del impreso de tasa precumplimentado, que se envía por correo a los interesados para evitar que éstos tengan que acudir a la oficina a recogerlo y rellenarlo.
  • Se está trabajando en la incorporación al impreso de un código de barras que incluya los datos identificativos del extranjero. Ello permitirá que el pago en las oficinas bancarias sea muy rápido y que se pueda hacer a través de cajeros automáticos. Además, este sistema mejorará notablemente el sistema de control de ingresos.
  • Dentro de pocos meses será posible la descarga del impreso y el pago telemático de la tasa por permanencia y residencia de extranjeros a través de la web.
  • En la segunda quincena de enero se pondrá en marcha un proyecto piloto en Madrid para el pago de las tasas en metálico mediante máquinas expendedoras instaladas en las propias oficinas.

Por otro lado, se ha procedido a la generalización del sistema de cita previa en aquellas Delegaciones o Subdelegaciones del Gobierno que lo han solicitado, especialmente en las que tienen tiempos de espera significativos.

Otras mejoras

También se han introducido otro tipo de mejoras que, aunque tienen una menor repercusión inmediata en el ciudadano, facilitan extraordinariamente la gestión, lo que contribuye al objetivo final de la mejora del servicio. En este contexto hay que destacar varios proyectos:

  • el de gestión documental de expedientes de extranjería, puesto en marcha para la tramitación electrónica de las solicitudes de residencia y trabajo por cuenta ajena inicial. Está en fase de proyecto piloto en tres provincias (Segovia, Guadalajara y Toledo) y se extenderá a las restantes una vez probado y adaptado.
  • el desarrollo del módulo Business Intelligence para la explotación de datos de extranjería con el fin de disponer de información en tiempo real sobre los procedimientos en tramitación y conocer tiempos y volumen de trabajo, lo que permitirá adoptar medidas de reducción de plazos.
  • la centralización de las 52 bases de datos de extranjería existentes en una sola. Ya se ha centralizado algo más del 50 por 100 de la base de datos, en un proceso que estará concluido en el mes de febrero de 2008.
  • la creación de las oficinas integradas de extranjeros, donde puedan resolverse de forma unificada tanto los trámites del Ministerio de Trabajo, como los de Interior, en las dieciséis provincias que aún no cuentan con ella.

Todas estas medidas que se están desarrollando permitirán al final eliminar las colas en las oficinas de atención al público, hacer más cómoda la tramitación de sus gestiones a los ciudadanos, trabajar en la disminución de los plazos de gestión de los procedimientos y mejorar, en suma, la calidad de los servicios públicos, que es el objetivo fundamental de este plan.