Informe 'Liderazgo en el Servicio de atención al cliente: Cumplir la promesa'. Españoles dicen no tener suficiente información de servicios públicos
04/08/2007
Según el estudio de Accenture, en el que se analizan los distintos servicios que ofertan las administraciones de 22 países, España ocupa el puesto número 19.

Los españoles siguen opinando que no están suficientemente informados sobre los servicios que prestan las administraciones públicas, según un informe de la consultora Accenture.

Esto se produce a pesar de los esfuerzos realizados por España en cuanto a comunicación y educación proactiva (por vía electrónica), se destaca en el informe 'Liderazgo en el Servicio de atención al cliente: Cumplir la promesa'.

De acuerdo con sus conclusiones, Singapur y Canadá siguen liderando el mundo -con un 89 y 88 por ciento, respectivamente- en cuanto a 'madurez de su servicio de atención' respecto a impuestos, centros de la comunidad o pensiones.

Esto se debe a que ambos países desarrollan estrategias para lograr una mejora continua del servicio de atención al cliente en cada una de las cuatro áreas claves: 'conocer al cliente, conectar, alinear al personal y no actuar en solitario'.

Asimismo, Singapur y Canadá también consiguen los mejores resultados a la hora de informar a los ciudadanos sobre sus iniciativas.

En un segundo nivel se encuentran Estados Unidos -que ha bajado del segundo al tercer puesto-, Dinamarca y Suecia.

No obstante, se indica que la posición que ocupa cada país es relativa y tiene que ver tanto con los resultados de otros estados como con su propia actividad.

Este es el caso de Australia, Francia, Países Bajos y España, que han bajado posiciones respecto a 2005, se señala.

Accenture también entrevistó a 52 altos cargos de las Administraciones Públicas de 17 países para conocer su visión de futuro, sus prioridades actuales y las lecciones aprendidas de experiencias anteriores.

Los resultados son que los gobiernos más innovadores conocen las necesidades de sus clientes, conectan la información de todos sus gobiernos regionales -'España se está convirtiendo en un modelo a seguir para otros países europeos'-, disponen del mejor personal de atención y todo ello no lo hacen solos, lo desarrollan en relación con sus ciudadanos y con las organizaciones no gubernamentales.

Los 22 países que se incluyen en el informe -por orden de madurez- son: Singapur, Canadá, EEUU, Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia, Australia, Reino Unido, Japón, Irlanda, Bélgica, Países Bajos, Malasia, Alemania, Portugal, Francia, Italia, España, Brasil, Polonia y Sudáfrica.

DESCARGA DEL INFORME COMPLETO ( 11MB!!)

http://nstore.accenture.com/acn_com/PDF/2007LCSDelivPromiseFinal.pdf