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INFORME SOBRE MEDIDAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS OFICINAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
29/12/2007
El plan ha comenzado a desarrollarse en las oficinas de extranjeros en el último trimestre de 2007, y estará plenamente implantado para el próximo mes de febrero. Sus medidas son aplicables a las demás oficinas de atención al público que puedan requerirlas.

* Se han puesto en marcha medidas que refuerzan los recursos humanos y mejoran las instalaciones e infraestructuras y los procedimientos.

El Consejo de Ministros ha recibido un informe de la Ministra de Administraciones Públicas, sobre las medidas que se han tomado para mejorar la atención al ciudadano en las oficinas de los servicios públicos, enmarcadas en el importante esfuerzo que viene realizándose durante toda la Legislatura, y especialmente en los últimos meses, para mejorar la calidad de la atención directa al público.

Estas medidas se pusieron en marcha tras el análisis del funcionamiento de los puntos de atención al ciudadano realizado por el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) el pasado mes de julio, que detectó posibilidades de mejora en diversos ámbitos:

* La gestión de los recursos humanos destinados a estas funciones, para dar una respuesta más ágil a las necesidades que puedan producirse en momentos concretos.

* La mejora de las instalaciones.

* La simplificación de los procedimientos, con algunos trámites que pueden agilizarse.

Para llevar a cabo esas mejoras se adoptó un plan de medidas, que se ha puesto en marcha en el último trimestre de 2007 y estará plenamente implantado en febrero de 2008, con dos objetivos: la reducción de los tiempos de espera de los ciudadanos en las oficinas y la reducción de los tiempos de tramitación de los procedimientos. El Plan se está aplicando, sobre todo, en las oficinas de extranjeros, que es donde se han producido los principales problemas, pero es extrapolable a todas aquellas en las que pueda necesitarse.

Las medidas se agrupan en torno a tres ejes: recursos humanos, dotación en infraestructuras y mejora de los procedimientos.

 

Medidas relativas a los recursos humanos

En el Consejo de Ministros del pasado día 14 se adoptó un acuerdo que permitirá dar una respuesta rápida a las necesidades coyunturales de personal en supuestos concretos de incremento de la actividad con el fin de agilizar la cobertura de puestos.

En el ámbito de la extranjería se ha producido un incremento de horarios y mejoras económicas de algunos puestos para resolver cuestiones puntuales de aumento de la carga de trabajo. Además, se han agilizado los mecanismos de cobertura de los puestos de trabajo. En este sentido, está en marcha el proceso para la contratación de funcionarios interinos en las Oficinas de Extranjeros de Lleida, La Rioja, Palencia, Málaga, Navarra, Madrid y Ceuta.

En cuanto a los Puestos de Inspección Fronteriza, ya se están contratando veterinarios y ayudantes de inspección en Algeciras y Vigo, y se está tramitando la contratación de 237 interinos para el resto de Puestos.

Medidas relacionadas con las instalaciones

El Ministerio de Administraciones Públicas está llevando a cabo un plan de obras para la remodelación de los locales en los que están ubicadas las oficinas de extranjeros y la creación de otras nuevas, con el fin de adecuar estos espacios para la atención al público con una imagen uniforme, un diseño moderno y una mayor comodidad para los ciudadanos.

En primer lugar, se ha optado por la diversificación de locales para lograr la desconcentración de las oficinas de extranjeros en varias sedes, de modo que los ciudadanos tengan varios puntos donde acudir a realizar sus trámites y no se produzcan aglomeraciones. En Madrid, por ejemplo, se cuenta ya con cinco oficinas, a las que se añadirán otras cuatro en los próximos meses.

Cabe destacar en este aspecto la adquisición de un local de 1.500 m2, que albergará los servicios de la Administración General del Estado competentes en materia de extranjería en Madrid y permitirá descargar los servicios de la Comisaría General de Documentación y de la Brigada Provincial de Extranjeros. Este local estará funcionando a finales del mes de enero.

Siguiendo el modelo de Madrid, en otras Delegaciones del Gobierno se ha procedido también a la desconcentración de la Oficina de Extranjeros de forma que se cuente con una sede central y delegaciones en las zonas con mayor afluencia de extranjeros. Así se está haciendo en Lorca (Murcia), donde se ha inaugurado una oficina en octubre pasado, en Vinaroz (Castellón), donde se abrirá en 2008, y en Marbella y Vélez Málaga (Málaga).

Además, se ha abierto una oficina en Cuenca (noviembre 2007) y está prevista la apertura de otras a lo largo de 2008 en Barcelona, Pamplona, Ceuta, Granada, Huesca, Murcia, Toledo y Valencia. En 2008 se iniciarán las obras que permitirán en 2009 la apertura de oficinas en Asturias, Cádiz, Lanzarote, Vigo, Tenerife y Valladolid.

En cuanto a la remodelación de oficinas existentes, se han llevado a cabo obras de ampliación y mejora en las de Palencia, A Coruña, Las Palmas y Salamanca, ya terminadas; y en Castellón, Córdoba, Lleida, Málaga, Melilla, Palma de Mallorca y Segovia, que finalizarán en el año 2008, o Sevilla, en 2009.

Medidas relativas a los procedimientos

También se ha detectado que los procedimientos pueden simplificarse y agilizarse al homogeneizar los criterios utilizados para la presentación de documentación, facilitando el pago de las tasas o centralizando la información para conocer la realidad de la situación en cada momento.

Se ha creado un grupo de trabajo, compuesto por representantes de los Ministerios de Trabajo y Asuntos Sociales y de Administraciones Públicas, y de las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno, para establecer la homogeneización y racionalización de los procedimientos en materia de extranjería con el fin simplificar los trámites y unificar los criterios. Al ritmo actual de los trabajos, en febrero puede haber con resultados en este campo.

Se está trabajando muy especialmente en el procedimiento de pago de las tasas, que afecta a todos los casos e implica que el interesado tenga que acudir dos y hasta tres veces a la Oficina de Extranjeros. Se busca homogeneizar el procedimiento de gestión de las tasas en todas las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno y establecer sistemas alternativos de pago. Entre otras medidas, cabe destacar las siguientes:

* Se ha generalizado el uso del impreso de tasa precumplimentado, que se envía por correo a los interesados para evitar que éstos tengan que acudir a la oficina a recogerlo y rellenarlo.

* Se está trabajando en la incorporación al impreso de un código de barras que incluya los datos identificativos del extranjero. Ello permitirá que el pago en las oficinas bancarias sea muy rápido y que se pueda hacer a través de cajeros automáticos. Además, este sistema mejorará notablemente el sistema de control de ingresos.

* Dentro de pocos meses será posible la descarga del impreso y el pago telemático de la tasa por permanencia y residencia de extranjeros a través de la web.

* En la segunda quincena de enero se pondrá en marcha un proyecto piloto en Madrid para el pago de las tasas en metálico mediante máquinas expendedoras instaladas en las propias oficinas.

Por otro lado, se ha procedido a la generalización del sistema de cita previa en aquellas Delegaciones o Subdelegaciones del Gobierno que lo han solicitado, especialmente en las que tienen tiempos de espera significativos.

Otras mejoras

También se han introducido otro tipo de mejoras que, aunque tienen una menor repercusión inmediata en el ciudadano, facilitan extraordinariamente la gestión, lo que contribuye al objetivo final de la mejora del servicio. En este contexto hay que destacar varios proyectos:

* el de gestión documental de expedientes de extranjería, puesto en marcha para la tramitación electrónica de las solicitudes de residencia y trabajo por cuenta ajena inicial. Está en fase de proyecto piloto en tres provincias (Segovia, Guadalajara y Toledo) y se extenderá a las restantes una vez probado y adaptado.

* el desarrollo del módulo Business Intelligence para la explotación de datos de extranjería con el fin de disponer de información en tiempo real sobre los procedimientos en tramitación y conocer tiempos y volumen de trabajo, lo que permitirá adoptar medidas de reducción de plazos.

* la centralización de las 52 bases de datos de extranjería existentes en una sola. Ya se ha centralizado algo más del 50 por 100 de la base de datos, en un proceso que estará concluido en el mes de febrero de 2008.

* la creación de las oficinas integradas de extranjeros, donde puedan resolverse de forma unificada tanto los trámites del Ministerio de Trabajo, como los de Interior, en las dieciséis provincias que aún no cuentan con ella.

Todas estas medidas que se están desarrollando permitirán al final eliminar las colas en las oficinas de atención al público, hacer más cómoda la tramitación de sus gestiones a los ciudadanos, trabajar en la disminución de los plazos de gestión de los procedimientos y mejorar, en suma, la calidad de los servicios públicos, que es el objetivo fundamental de este plan.