La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones resolvió 24.037 reclamaciones el año pasado, un 24,9% más que en 2007
18/02/2009
En 2008 el 85% de las reclamaciones resueltas fueron favorables al usuario

Fuente: www.mityc.es  Publicación: 17.02.2009

Balance de consultas y reclamaciones

 La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones contestó en 2008 un total de 234.780 consultas de los ciudadanos, lo que supone un incremento del 62% respecto a las del ejercicio anterior. Asimismo, recibió 24.679 reclamaciones, lo que significa un aumento del 24% en relación con las de 2007. El número de reclamaciones resueltas se elevó a 24.037, un 24,9% más que en el año anterior.

Estos datos demuestran el amplio grado de conocimiento y aceptación de la Oficina por parte de los ciudadanos, motivado en parte por la obligación que tienen los operadores desde julio de 2007 de incluir en todas las facturas el número de teléfono y página web de la misma.
Resolución a favor del usuario
Durante 2008, el 85% de las reclamaciones resueltas por la Oficina lo han sido a favor del usuario, mientras que sólo el 15% han sido favorables al operador.
Por otra parte, se ha producido un importante avance en la tramitación electrónica de reclamaciones. En concreto, el 15% de las reclamaciones recibidas lo fueron por vía electrónica, y en los últimos meses del año esta cifra ha alcanzado el 20%. Desde diciembre 2008, los ciudadanos que eligen esta vía reciben la resolución de su reclamación por correo electrónico, suprimiéndose el papel.
Consultas y reclamaciones por servicios
En la distribución de las consultas y reclamaciones por servicios, destaca el incremento de las referidas a los paquetes de voz y datos en detrimento de las de acceso a Internet, fruto de la contratación en mayor medida de modalidades conjuntas. Así, las consultas sobre paquetes pasan del 11% en 2007 al 22% en 2008, mientras que las relativas al acceso a Internet disminuyen del 30% al 16%.
Por primera vez, los datos de la Oficina desglosan las consultas y reclamaciones de Internet móvil, que representan el 8% de las consultas y el 13% de las reclamaciones sobre el total de los trámites relacionados con el acceso a Internet.
Por otra parte, se constata un descenso de las consultas y reclamaciones sobre procesos de altas y bajas. Desde 2007 se ha producido un cambio de tendencia que demuestra que han dado resultado las medidas adoptadas por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en estas materias: disposiciones normativas aprobadas y medidas sancionadoras, tanto por slamming (altas no deseadas) como por bajas no tramitadas.
Asimismo, se consolida el descenso de reclamaciones relativas al Servicio Universal (demora en la instalación de la línea telefónica fija). En 2006 supuso el 21% de todas las referidas a telefonía fija, porcentaje que se redujo al 16% en 2007 y al 11% en 2008. Esta caída muestra la eficacia de las medidas de seguimiento, control y aplicación de sanciones por parte del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Según los datos de 2008, se mantiene la tendencia al alza de las reclamaciones y consultas sobre facturación. En el mercado de telefonía fija, a pesar de que la proliferación de tarifas planas es un factor positivo para el usuario, se detecta cierta falta de información sobre cuotas o tipos de llamadas que no se incluyen en la tarifa plana (llamada a móviles u otro tipo, que se facturan separadamente). En cuanto al mercado de telefonía móvil, parece haber cierto déficit de información sobre tarifas y planes especiales.
A este respecto, la normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio obliga a los operadores a someter a auditoría externa sus sistemas de facturación. Además, se están realizando inspecciones sobre los procedimientos de facturación de los operadores y se establecerá en una nueva normativa la obligación de que los operadores informen de forma fehaciente a los usuarios sobre las ofertas y promociones que contraten.
En el apartado de reclamaciones por averías e interrupciones del servicio, se manifiesta una disminución de las producidas en los servicios de telefonía fija y móvil y, por el contrario, un incremento de las de acceso a Internet y paquetes de voz y datos. En telefonía móvil, descienden del 6% al 2% de las reclamaciones por este concepto.
Asimismo, se consolidan las mejoras en los datos relativos a problemas prácticamente resueltos o que no son significativos. Así, se mantienen en porcentajes muy bajos o se reducen las reclamaciones relativas a:
 Servicios de tarificación adicional. El porcentaje de reclamaciones en 2008 fue del 0,6% del total de telefonía fija, fruto de la normativa aprobada por el Ministerio de Industria desde 2004, ejercicio en el que alcanzaron el 46%, así como de las medidas sancionadoras.
 Cobertura de móviles. El porcentaje de reclamaciones de telefonía móvil sobre este aspecto continúa descendiendo (1,7% en 2008), gracias al Plan de Extensión de Telefonía Móvil impulsado por el Ministerio de Industria.
 Mensajes SMS Premium. Las reclamaciones volvieron a descender del 3,1% en 2007 al 2,1% en 2008, lo que refleja la incidencia de la normativa reguladora de estos servicios.
Por último, en relación a los datos referidos a operadores, se observan cambios en la posición relativa en cuanto al número de reclamaciones recibidas, como consecuencia de las mejoras incorporadas en la atención al cliente por algunos de ellos.
Los datos completos están disponibles en la web de la Oficina
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En 2008 el 85% de las reclamaciones resueltas fueron favorables al usuario
La Oficina recibió 24.679 reclamaciones, lo que supone un aumento del 24% respecto a 2007 y demuestra el amplio grado de conocimiento de esta instancia por parte de los ciudadanos
Se constata un descenso de las consultas y reclamaciones sobre procesos de altas y bajas y por la instalación de la línea telefónica fija (Servicio Universal)
Se mantienen en porcentajes muy bajos o se reducen las quejas relativas a servicios de tarificación adicional, cobertura de móviles o SMS Premium