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27/09/2016
Accenture, AEC
Accenture, AEC
24/04/2015
Los consumidores esperan que el sector del automóvil mejore su presencia en Internet, pero los concesionarios aún tienen que culminar la adopción de tecnologías digitales

 – La mayor parte de los consumidores busca información en Internet para elegir un vehículo antes de visitar el concesionario, según se desprende de una nueva encuesta deAccenture, que indica que el 75% de los conductores estaría dispuesto a realizar en Internet todo el proceso de compra del vehículo.

La encuesta, efectuada entre 10.000 consumidores de ocho países, revela que el 80% de los conductores que quieren comprar un vehículo nuevo emplea algún tipo de tecnología digital para obtener información, y el 62% inicia el proceso de compra en Internet -incluidas consultas en redes sociales- antes de visitar un concesionario.

Por otra parte, el 75% segura que, si tuvieran la oportunidad, se plantearía la posibilidad de realizar en Internet todo el proceso de compra, desde la financiación hasta la entrega del vehículo, pasando por la negociación del precio y los trámites administrativos. El 69% dice que ya ha comprado un vehículo en Internet o estaría dispuestos a hacerlo. Estos resultados indican que los consumidores se muestran receptivos al uso de nuevos canales de compra online, como demuestra el hecho de que el 63% de los encuestados estaría interesado en adquirir un vehículo nuevo en una subasta por Internet.

Según Accenture, los resultados de la encuesta apuntan a la necesidad de que los fabricantes de equipos originales para el automóvil y los concesionarios presten más atención a los contactos online con consumidores. Más de la mitad de los conductores encuestados expresan su deseo de que el sector mejore los canales online para facilitar la búsqueda de nuevos vehículos. En concreto, los consumidores quieren tener acceso online a información más específica, demostraciones virtuales y páginas que ofrezcan posibilidades de comparación. Estos resultados confirman las conclusiones del estudio de comercio B2C de Accenture, según el cual la experiencia omnicanal del cliente es un factor de diferenciación para las marcas.

Por lo que se refiere a las visitas a concesionarios, más de la mitad (53%) de los encuestados estarían interesados en acceder a una pantalla táctil interactiva que ofreciera información sobre los modelos expuestos, mientras que el 48% querría tener la oportunidad de realizar una prueba de conducción virtual en el concesionario.

“El impacto del cliente digital es cada vez más evidente, lo que afecta al panorama competitivo y a la tradicional experiencia de compra”, según Christina Raab, managing director global para Digital Consumer Services en el área de industria de automoción de Accenture. “Buena prueba de ello es que muchos consumidores estarían dispuestos a realizar online todo el proceso de compra del vehículo. Para crecer en este entorno, fabricantes y concesionarios tendrán que seguir una agresiva estrategia digital en Internet, en la sala de exposición y en los servicios posventa, además de crear una experiencia integrada y sin obstáculos que tenga en cuenta las necesidades de todos los clientes.”

La encuesta indica que el proceso posventa y la presentación de otras opciones de precio son los aspectos más débiles de la experiencia digital de compra, y uno de cada cinco encuestados cree que estas áreas tienen que mejorar. Accenture considera especialmente importante la mejora de los servicios posventa, ya que de ellos puede depender la fidelidad a la marca. “El interés de los consumidores por adquirir vehículos online o a través de nuevos mecanismos, como las subastas por Internet, sugiere que fabricantes y concesionarios deberían explorar esas opciones”, explicó Raab. “Tienen la oportunidad de desarrollar una presencia multicanal para hacer frente a una demanda mayor y más diversificada, al tiempo que aumentan la rentabilidad.”

Cambios en la compra de vehículos en el mundo
Si bien la encuesta indica que la tecnología digital afecta cada vez más a los mercados automovilísticos de todo el mundo, los resultados muestran también notables diferencias en las preferencias de los consumidores según el país:
• Los encuestados en China son los más interesados en comprar un vehículo nuevo en Internet: el 92% declara que ya lo ha hecho o estaría dispuesto a hacerlo. Por el contrario, los conductores japoneses son los menos interesados, puesto que el 80% de ellos asegura que no se plantearía esa posibilidad.
• El 82% de los conductores encuestados en India y el 83% de los chinos están interesados en negociar online las opciones de financiación para comprar un vehículo.
• Los conductores de Estados Unidos están particularmente interesados en páginas comparativas, mientras que los chinos prefieren tener acceso instantáneo a información sobre un modelo de vehículo.
• Entre todas las opciones planteadas, la que resulta menos interesante para los conductores encuestados en todos los países es la de participar en “chats” online con concesionarios.
• A la hora de tomar la decisión de comprar un vehículo, los conductores indios son los que más se dejan influir por páginas web y publicaciones online sobre automóviles. Por el contrario, los conductores en Japón son los que buscan menos información en Internet antes de comprar un vehículo, mientras que el punto más influyente para los conductores en Italia es la visita a un concesionario.
• En China, el 90% de los conductores encuestados estaría interesado en adquirir un vehículo nuevo en una subasta por Internet. El interés es menor en Japón, Francia y Alemania, donde esa posibilidad es rechazada por el 80%, 65% y 55% de los conductores, respectivamente.
• En cuanto a los aspectos más deficientes de la experiencia digital en el proceso de compra, los conductores alemanes consideran que la información previa facilitada por los vendedores online resulta ineficaz, mientras que los de Estados Unidos creen que el valor de recompra del vehículo usado es lo que tiene que mejorar más. Sin embargo, la información previa es lo que menos preocupa a los participantes en la encuesta en general.
“Lejos de ser una excepción, el uso de procesos online para comprar un vehículo se está convirtiendo en algo habitual, ya sea en China, en Alemania o en Estados Unidos. Los fabricantes y concesionarios que aspiren a tener éxito en el futuro deberán adaptar sus modelos de negocio para aprovechar la creciente importancia de la tecnología digital en las ventas de automóviles”, concluyó Raab.

Los resultados de la encuesta y el desglose por países se pueden consultar aquí.

El estudio fue realizado por Coleman Parkes para Accenture. En la encuesta participaron un total de 10.000 propietarios de vehículos en ocho países: Alemania, Brasil, China, Estados Unidos, Francia, India, Italia y Japón.

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing con más de 323.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia sin precedentes y completas capacidades a lo largo de todos los sectores y funciones de negocio, así como una extensa labor de investigación en las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con los clientes para ayudarles a convertirse en negocios y gobiernos de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación de 30.000 millones de dólares durante el ejercicio fiscal finalizado el 31 de agosto de 2014. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.es

 

Contacto:

José Luis Sánchez, 91 5966585/ 609047138
jose.l.sanchez@accenture.com




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