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28/03/2012
El 64,7 por ciento de los servicios outsourcing están dedicados a procesos logísticos. La gestión humana y los del área financiera son otros que están entre los de mayor demanda.

Fuente: www.portafolio.co  Fecha:  28.03.2012

Búsqueda de recurso humano, liquidación de nómina, facturación, contabilidad, cobranzas, impuestos y procesos tecnológicos, incluyendo computación en la nube (computing cloud), hacen parte del gran universo del outsourcing en Colombia, y son los servicios que las empresas cada vez más buscan dejar a cargo de compañías dedicadas a esas funciones y que, incluso, se destacan en ellas.

Según la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, “el principal generador de ingresos de la industria de tercerización continúa siendo el servicio de atención al cliente, aunque su preponderancia ha ido disminuyendo.

De este modo, es importante que los países se especialicen en temas de Mesas de Ayuda, así como en generación de ventas y cobranzas, las cuales, de manera conjunta, promedian cerca del 35% del mercado total latinoamericano”, dice Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO.

Estas necesidades empresariales han evolucionado y de ahí que también los servicios que les ofrecen otras, porque es claro que el BPO (Business Process Offsshoring) es mucho más que un call center, y por eso pueden entregar soluciones a una pyme, a una gran empresa y al gobierno, para permitirles ser más productivos y competitivos.

Sin embargo, Santiago Pinzón Galán, director ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados/ BPO & IT, comenta que hay cosas que no son tercerizables, como los temas estratégicos que hacen parte del core, todo lo demás, como contabilidad, compras, servicio al cliente, recursos humanos se pueden entregar a una entidad externa.

Según la Andi, de lo que las empresas entregan a un outsourcing, el 50 por ciento de la demanda está en BPO voz, y el resto está dividido entre BPO no voz y en tecnologías de información ITO (Information Tecnology Offshoring).

“Una aerolínea, por ejemplo, entrega el servicio al pasajero a otra empresa y se concentra en su core, que puede ser la capacidad de tener más destinos en sus planes de vuelo.

Otra situación es la de los bancos, que antes manejaban las llamadas de sus clientes, el análisis de crédito, el servicio de los cajeros automáticos, y que ahora pueden entregar todo eso, y así liberar recursos para concentrarse en otro tipo de actividades”, dice Pinzón.

En Accenture, multinacional presente en 54 países y con 244.000 empleados, incluyendo a Colombia, dicen que los servicios que más solicitan las empresas colombianas son los de tecnología de la información, contact centers, auditoría, servicios legales, recaudación de impuestos, gestión de recursos humanos, entre otros.

“Nuestros servicios se regulan a través de un Acuerdo de Niveles de Servicios, calculado de forma mensual y presentado a la dirección de la organización a la cual se le presta el servicio.

También se hacen revisiones periódicas para asegurar la calidad. En todas las fases del proceso trabajamos de forma muy coordinada con las compañías, para asegurar alineación e integración con los estándares de la empresa y respetando los lineamientos y directrices definidas para la prestación del servicio y gestión de los recursos”, explica Beatriz Carmona, presidente de Accenture Colombia.

En general, las pymes son las que más se apoyan en los servicios outsourcing, especialmente, porque puede resultarles más estratégico, en lugar de tener en sus instalaciones áreas de contabilidad, de nómina, liquidación de impuestos, y optan por buscar el mejor aliado que los asesore.

OTROS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

El servicio outsourcing también se mueve en otras actividades, como atención de cafetería, labores de aseo, mantenimiento y jardinería; mensajería, alquiler y servicio de impresoras, entre otros.

“En esas labores somos un aliado estratégico y no un simple proveedor, porque vamos más allá y suministramos no solo aseo y limpieza, sino también jardinería, fumigación, limpieza en alturas, mantenimiento locativo, actividades que siempre son un cuello de botella en las organizaciones, porque se requiere recurso concentrado en ellas, cuando pueden contratarse a través de un tercero”, dice Adriana Restrepo, gerente de Servicios de Soporte en Don Vapor, una compañía con 50 años de trayectoria.

A la hora de buscar estos servicios, se debe optar por empresas constituidas legalmente, para que también ofrezcan a su personal garantías de contratación, afiliaciones de ley y pagos oportunos, “Uno tiene que tener la tranquilidad de que la empresa que está contratando es un verdadero patrono. Eso es seriedad, porque hoy en día la informalidad todavía se da, desafortunadamente.

“Estos son temas que hacen parte de un servicio de vanguardia, que va más allá de lo doméstico, y requiere tratamiento técnico y capacitación para que las labores sean bien hechas”, enfatiza.

En este aspecto hay que tener en cuenta, por ejemplo, que limpiar las instalaciones de una empresa, cuya estructura básica son oficinas, es diferente a hacerlo en un hospital o en una industria del sector de alimentos, por los productos que se requieren.




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