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25/09/2016
Capgemini, AEC
Capgemini, AEC
13/04/2015
Los programas de fidelización no han evolucionado con la era digital y no están logrando retener a los nuevos consumidores, según revela el informe global ‘Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age’ de Capgemini Consulting, la unidad de consultoría estratégica y transformación del Grupo Capgemini.

 Fuente;  www.revistainforetail.com

 informe indica que sólo el 11% de los programas de fidelización ofrece gratificaciones personalizadas basadas en el historial de compras o ubicación del cliente. Asimismo, el 79% de estos programas utilizan el móvil como canal, y sin embargo, sólo el 24% permite la redención a través de éste.

Igualmente, el documento señala que el 97% de los sistemas de fidelización se basa principalmente en las compras realizadas por sus consumidores. A ello se suma que el 89% de las opiniones sobre los programas de fidelización en redes sociales son negativas.

Además, el estudio refleja que solo el 16% de los programas de fidelización premia a los consumidores por actividades como responder a encuestas online, calificación y revisión de establecimientos o la recomendación del programa a amigos. También recoge que solo un 14% emplea mecanismos de gamificación para recompensar a los clientes.

Capgemini ha investigado los programas de fidelización de 160 empresas globales de siete sectores (Banca, Retail, Productos de Consumo, Telecom, Aerolíneas, Cadenas Hoteleras y Electrónica de Consumo). Además, también ha analizado 40.000 conversaciones de los consumidores en redes sociales para medir el sentimiento del cliente hacia estos programas.
 
El estudio revela que la mayoría de los programas siguen una filosofía transaccional básica entre compra y recompensa. Sólo una pequeña minoría de los programas reconoce y premia a los consumidores por participar e interactuar con la marca.

"Es más, la mayoría de los programas de fidelización carecen de personalización y no pueden ofrecer servicios de redención cross-canales", tal y como han indicado desde Capgemini.

Según la consultora, el sentimiento negativo sobre los programas de fidelización en las redes sociales se origina principalmente por falta de relevancia de la gratificación, estructuras de recompensa rígidas, problemas de experiencia de usuario con los canales online, y bajos niveles de calidad del servicio al cliente.

El informe recomienda que los programas de fidelización se incorporen dentro del contexto de una estrategia de marketing orientada a impulsar la participación del cliente. Las empresas deben revisar detalladamente el programa de fidelización desde su diseño y su evolución, a través del prisma de búsqueda del compromiso de sus clientes.




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