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28/09/2016
Accenture, AEC
Accenture, AEC
06/10/2015
Los servicios vivos cambiarán la vida de las empresas, marcas y consumidores

 • Los avances en diseño, la nube, los dispositivos conectados, los datos en tiempo real y la analítica traerán nuevos servicios digitales capaces de aprender y evolucionar para cumplir las expectativas de los usuarios
• Salud, hogar, compras, viajes y servicios financieros entre los sectores más afectados

Madrid, 6 de Oct de 2016.- Las empresas no tardarán en crear una nueva oleada de servicios digitales transformadores promovidos por la convergencia del Internet de las Cosas (IoT) y los constantes cambios de las expectativas de los usuarios, según el informe de Accenture “The Era of Living Services”. Según este estudio habrá una nueva era de “servicios vivos” muy sofisticados, capaces de aprender y de adaptarse en tiempo real a las necesidades de consumidores, trabajadores, pacientes y ciudadanos.

Su aparición revolucionará todos los sectores y generará grandes oportunidades de crecimiento y diferenciación para las marcas. Al mismo tiempo, creará una tendencia opuesta al actual enfoque dominante de crear servicios genéricos y estáticos diseñados para el consumo masivo, según este informe elaborado por Fjord, el grupo dedicado al diseño y la innovación en Accenture Interactive.

El concepto de servicios inteligentes capaces de adaptarse y transformarse según las preferencias del consumidor no algo nuevo, pero la tecnología detrás de estos Living Services ha madurado ya lo suficiente como para permitir a las marcas crearlos y distribuirlos a gran escala. Así, empezaremos a ver la proliferación de servicios gracias al nuevo nivel de inteligencia que nos permiten hoy los sensores, la nube, los dispositivos inteligentes conectados y la analítica en tiempo real, también conocido como el Internet de las Cosas.

“Se denominan Living Services por tres razones fundamentales según Carmen López Muñoz, managing director Accenture Interactive- Por una parte, cambiarán experiencias muy cotidianas como reservar un viaje o comprar en tiempo real. Por otro, estarán impulsados por objetos físicamente cercanos a nosotros, como los wearables o los sensores de proximidad (nearables). Y, en el plano humano, los Living Services afectarán a nuestras vidas de un modo mucho más intenso y significativo de lo que lo hicieron los servicios web y móviles. Los Living Services insuflan vida a la enorme red de objetos y máquinas conectadas que se está creando en nuestro mundo actual, y las marcas tienen una oportunidad única para abrirse paso y poner una nueva generación de servicios a funcionar en este entorno conectado”.

“La aparición de los Living Services viene dada no solo por la omnipresente digitalización de todo, sino también por lo que denominamos expectativas líquidas”, según Mark Curtis, Chief Client Officer y cofundador de Fjord. “Cuando los consumidores entran en contacto con una marca, como una aerolínea o un banco, comparan su experiencia no solo con la ofrecida por las demás aerolíneas o los demás bancos, sino también con la de cualquier compañía de servicios, como los proveedores de transportes compartidos (ride-sharing). Estos proveedores cuentan con sistemas de pago tan sencillos de usar para los usuarios que, prácticamente, resultan invisibles para ellos. Ahora, los consumidores quieren experiencias de pago como éstas en todos los sectores y todos los servicios, sean o no conscientes de ellos. A este tipo de expectativas, que permean de un sector a otro, las hemos bautizado como expectativas líquidas. En efecto, las expectativas aumentarán en todos los sectores en el momento en que se produzca una innovación significativa en cualquier sector”.

El impacto en marcas y empresas

Los Living Services afectarán por completo al diseño y a las marcas, y despertarán nuevas fuerzas competitivas en los negocios y el sector público, lo que obligará a todas las empresas a replantearse sus estructuras y sus prácticas empresariales tal como hicieron cuando surgieron los servicios móviles y web.

Según el informe, las empresas y sus responsables de marketing deberán reforzar su conocimiento de los consumidores a través de datos y análisis, y mantener una plataforma de servicios y una tecnología que sean lo suficientemente flexibles como para combinar productos, servicios e información en muchos contextos, experiencias y situaciones diferentes. Además, tendrán que concentrarse en uno o dos aspectos de la creación de experiencias de usuario y conseguir que sean tan “vivas” como sea posible. El diseño también se verá afectado, puesto que las empresas buscarán ofrecer servicios impactantes -pero coherentes- a través de nuevos medios de interacción como la voz, los gestos y la geolocalización en un amplio abanico de nuevos dispositivos.

El impacto en los consumidores

Según el informe, los Living Services influirán en casi todos los aspectos de la vida de las personas, incluidos la salud, el hogar, las compras, los viajes y la economía:

• Salud: los Living Services nos ayudarán a prevenir problemas de salud. Por ejemplo, dada la alta correlación entre la diabetes y la depresión, la aplicación Ginger IO puede predecir indicios de depresión hasta dos días antes de que se manifiesten síntomas externos. Accede a los datos del smartphone de un paciente para registrar el comportamiento diario y detectar señales tempranas de alarma. Asimismo, los Living Services permitirán una medicina personalizada. Los medicamentos digitales de Proteus Digital Health incluyen un sensor que se activa en el estómago para proporcionar información sobre la ingesta de la medicación y la respuesta del paciente.

• Hogar: el hogar se convertirá en un centro de servicios automatizados y adaptativos y que se encargarán de las tareas rutinarias que tanto tiempo nos hacen perder. La mayoría de los servicios existentes están relacionados con la seguridad y el consumo energético. Nest y Ec obee descubrieron que los consumidores necesitaban un termostato capaz de aprender y de adaptarse a las temperaturas preferidas de cada habitante de la casa en distintos momentos del día. Wallflowr es un sistema de prevención de incendios que supervisa constantemente el estado de los suministros de gas y electricidad del hogar. El siguiente paso es conseguir que estos elementos diferentes se conecten y se comuniquen entre sí.

• Compras: los Living Services permitirán a los retailers ofrecer experiencias menos intrusivas y apartarse de la actual tendencia a bombardear a los compradores con ofertas cada vez que cambian de ubicación. En colaboración con Pinterest, que aporta una fuente especialmente rica de gusto y elementos visuales, los grandes almacenes de moda Nordstrom establecen las técnicas de marketing de los establecimientos de forma semanal y equipan a su personal con una aplicación de iPad para presentar al cliente los productos que marcan tendencia en vivo.

• Viajes: el vasto ámbito de los viajes y la hotelería sufrirá una transformación en los próximos cinco años, motivada por la reinvención del automóvil, conectado en un principio y posteriormente autónomo. Cuando ya no sea necesario un conductor y los coches se conviertan en lugares donde poder dormir o entretenerse en trayectos largos, aparecerá un nuevo nivel de experiencia que entrará en competencia con el tren, el autobús y el avión.

• Economía: una visión audaz de los servicios vivos en el ámbito financiero consiste en un servicio que vincule el estado financiero de una persona directamente con otras áreas de su vida. En el caso de un cliente de servicios de viajes, el banco podría negociar de forma proactiva unos tipos de cambio más ventajosos con las empresas de los cajeros automáticos y tratar de conseguir un precio más bajo para el combustible en el caso de un conductor que paga la factura por adelantado. Si la cuenta bancaria del cliente “conoce” el consumo eléctrico de un usuario, podría predecir también su situación financiera futura. La empresa israelí 24me ya trabaja en esta dirección: su aplicación se sincroniza automáticamente con los servicios públicos y de otro tipo para recordar y permitir el pago de las facturas a los usuarios.

En el informe “The Era of Living Services” se incluyen más ejemplos de Living Services.
https://livingservices.fjordnet.com/

En este vídeo se desarrollan varios conceptos que nos adelantan cómo será nuestra vida en la era de los Living Services.

Accenture Interactive, parte de Accenture Digital, ayuda a las principales marcas del mundo a obtener un rendimiento superior en marketing a través de una experiencia de cliente multicanal completa. Accenture Interactive ofrece soluciones de marketing y de transformación digital integradas industrializadas e impulsadas por el sector. Para más información, síganos en @AccentureSocial y visite www.accenture.com/interactive.


Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing con más de 358.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia sin precedentes y completas capacidades a lo largo de todos los sectores y funciones de negocio, así como una extensa labor de investigación en las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con los clientes para ayudarles a convertirse en negocios y gobiernos de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación de 31.000 millones de dólares durante el ejercicio fiscal finalizado el 31 de agosto de 2015. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com.


José Luis Sánchez
Accenture
+34 91 5966585
jose.l.sanchez@accenture.com

 

 

 

 

 




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