Un simulador enseña a los empleados de una entidad financiera a mejorar su Servicio y la Atención al Cliente
22/06/2009
RRHH Digital. BTS, empresa de consultoría y formación dedicada al desarrollo de simulaciones de negocio, acaba de desarrollar para una entidad financiera internacional un innovador Simulador que ayuda a los empleados de la entidad a mejorar su Servicio y la Atención al Cliente.

Fuente: http://www.rrhhdigital.com  Fecha: 22.06.2009

Los participantes juegan en equipos sobre un tablero presencial (parecido al del Monopoly). Los directores de sucursal han sido los primeros que han participado, y tras ellos, el juego se ha desplegado en cascada entre los empleados de la entidad involucrados en esta formación.

“En primer lugar, el simulador detecta el problema y consigue que los empleados de la entidad sean conscientes de que realmente existe esa deficiencia en el servicio. En segundo, crea soluciones para subsanarla”, explica Philios Andreou, director de BTS Iberia & México.

Esta formación se enmarca en un contexto de Gestión de Cambio de la compañía, “cuando quieres implantar un cambio, lo primero que tienes que hacer es crear esa sensación de urgencia, es decir, la sensación de que algo no funciona”, señala.

En el caso de esta entidad, el simulador ha permitido que los empleados involucrados en la formación puedan enlazar Calidad de Servicio con Satisfacción del Cliente; Satisfacción del Cliente con Negocio; y Negocio con sus propio progreso personal.

Explicado gráficamente, “no sonreímos al cliente porque sí; lo hacemos porque produce unos resultados que repercuten en nuestro proyecto y bienestar como empleados”, explica Philios Andreou.

Una simulación de negocio es una creación en ordenador o en tablero de un ambiente real de negocio con el propósito de experimentar y aprender. En los simuladores, el usuario asume un rol y toma decisiones que a su vez impactan en el entorno, la situación y los resultados de la empresa.

Para Philios Andreou, “la simulación es una forma de aprender de los errores pero sin riesgo a incurrir en ninguno de ellos”. Señala también que el origen de la utilización de herramientas de simulación está en el hecho de que la única manera de aprender es experimentando las cosas. De media, “las personas que participan en sesiones de formación recuerdan un 5% de lo que escuchan, un 10% de lo que leen y un 20% de los que ven y escuchan en presentaciones multimedia. Pero, si se utilizan métodos como enseñar a través de la actuación o aplicar inmediatamente lo aprendido las tasas de retención de usuario se disparan hasta el 80%”, afirma, citando un estudio de Corporate Universities, Jeanne Meister.