El futuro de la banca online, a medio camino entre el lavado de cara y la reinvención
08/05/2012
La sociedad actual permite que todos los trámites y gestiones estén a un solo click de distancia, y la banca no es extraña a ello.

 Fuente:  www.cibersur.com  Fecha:  08.05.2012

De hecho, se espera que en 2016 se triplique el número de personas que actualmente hace uso de este servicio por Internet.Sin embargo, hay una serie de factores que impiden que ese evolución no se produzca antes y por lo que Fjord, consultora líder en servicios de diseño digital, propone una reinvención de los bancos basada en la orientación al cliente y la experiencia de servicio. Aquí van algunos apuntes de cosas "mejorables" en la banca online.


 

Uno de esos aspectos es el diseño, que debe proporcionar al cliente una experiencia de servicio y cubrir todas sus necesidades. Supone un valor añadido para el usuario, y por ello los bancos deben invertir en diseño y asegurarse de que esté, junto a la innovación, presente en la dirección de la compañía.

Asimismo, la investigación llevada a cabo porFjord muestra que los clientes de banca más valorados utilizan múltiples canales digitalespara cubrir sus necesidades. Éstos esperan servicios de calidad para tablets en lugar de software de ordenador, algo que consideran "anticuado", por lo que el reto debe ser lacreación de apps para smartphones y tablets. Por ejemplo, Fjord colaboró el pasado año con Citibank para crear su aplicación para iPad. Como resultado, en las primeras seis semanas tras su lanzamiento, esta aplicación tuvo el doble de adopción entre sus usuarios que la aplicación para iPhone. Teniendo en cuenta el éxito del proyecto, Citibank prevé ampliar este tipo de iniciativas a otros puntos de contacto con el cliente.

En este sentido, el auge de las nuevas tecnologías debe ser considerado como una herramienta a favor. El meteórico crecimiento de las aplicaciones móviles, así como la convergencia de la tecnología móvil e internet, están transformando la sociedad de forma notable. Los móviles se han convertido en ordenadores de mano y permiten fusionar el comercio del mundo real con servicios digitales. En este contexto los usuarios demandan inmediatez, flexibilidad y comodidad, por lo que se debe apostar por la convergencia del comercio real y virtual.

La reputación online y la posibilidad de interactuar con el cliente por medio de las redes sociales son un tema que no debe ser descuidado por parte de los bancos, que deben abogar por mantener la transparencia. Los bancos no deben ser impersonales y no existe una razón por la que no puedan promover el diálogo con sus clientes usando los medios digitales.

Por otro lado, los bancos deben evolucionar y convertirse en asesores de sus clientes. Esto implica conocer cuáles son sus intereses, aconsejarles sobre inversiones y negocios, y ayudarles a entender cómo manejar su dinero. Google está empezando a incluir ofertas, recomendaciones y programas de fidelización. Los bancos no son conocidos por la rapidez en la aplicación de nuevas tendencias y corren el riesgo de quedarse fuera.

Esta evolución debe ir acompañada de una modernización de sucursales, cajeros automáticos y centros de atención al cliente. El cliente de hoy se mueve en un ámbito digital , por lo que busca soluciones digitales. Fjord trabaja actualmente en proyectos para sucursales con el objetivo de convertirlas en lugares donde la marca se amplifique a través de contenido interesante y entretenido.

El uso de los datos de los clientes es un campo también por explotar. Los bancos poseen una gran cantidad de datos personales y el reto es poder utilizarlos en beneficio de sus clientes. Si lo consiguen, se verán recompensados con clientes más leales y rentables.

Por último, está la segmentación en el sector, una tendencia tanto demográfica como geográfica, con servicios que permitan dirigirse a diferentes tipos de usuarios en lugar de una sola marca con cientos de productos. Una forma de afinar mejor en el producto para satisfacer mejor al cliente.