In-line shopping: mezclando las experiencias de compra en línea y física
15/04/2013
Un estudio realizado por Ericsson Consumer Labs y el Instituto de Estudios del Futuro de Copenhague revela un nuevo tipo de comportamiento en los usuarios altamente tecnologizados de la actualidad.

Fuente:  http://tecno.americaeconomia.com

Las compras en línea son un fenómeno cada vez más presente y diverso, alcanzando prácticamente todos los segmentos de venta y estando disponible para cada vez más tipos de usuario. Y en una sociedad donde más del 40% de los propietarios de teléfonos inteligentes en el mundo están  conectados todo el tiempo a internet, las dinámicas y costumbres de compra se van modificando y formando nuevas tendencias. 

Y Latinoamérica no es la excepción, como vimos que el comercio en línea se duplicó en sólo dos años.

Esta es la situación actual descrita en el informe In-Line shopping, realizado conjuntamente por el Instituto de Estudios del Futuro de Copenhague y Ericsson ConsumerLab. El informe, que se basa en datos recogidos en Estados Unidos durante el año 2012, revela que los teléfonos inteligentes ya desempeñan un papel integral en la experiencia de compra. 4 de cada 10 propietarios de teléfonos inteligentes de Estados Unidos utilizan sus teléfonos para hacer pagos pequeños, digitalizando códigos de barras de productos o descargar cupones en línea.

El reporte identifica un fenómeno que se describe mejor como "in-line shopping". El mismo ha surgido como resultado del deseo de los compradores para combinar los mejores aspectos de la compra tradicional en tiendas y las compras en línea. En otras palabras, los compradores quieren aprovechar la capacidad de ver, tocar y probar los productos, comparar precios y acceder a información ampliada del producto, sin tener que esperar en línea para realizar una compra.

En ese contexto, y para enterarnos más de los detalles del in-line shopping, entrevistamos a Luciana Contijo, Directora del área de consumo de de Ericsson Latinoamérica. 

 -Antes de hablar sobre las compras, ¿podrías explicarnos este concepto "in-line"?, ¿sólo se refiere a los usuarios que están siempre conectados?, ¿qué parámetros lo definen?

-El uso extensivo de smartphones significa que tenemos la abilidad de estar online en cualqueier momento y lugar. Este fenómeno está alimentando una explosión en aplicaciones y servicios de compra en línea en los que las personas cambian su foco entre internet y el mundo físico constantemente, sin siquiera pensarlo. Eventualmente, se volverá un sinsentido hablar sobre online y offline como dos realidades separadas. Esto tendrá un profundo impacto en nuestra vida diaria y en nuestros hábitos, con grandes implicaciones también en nuestro comportamiento de compra, que cada vez más depende de tener acceso a nuestras aplicaciones favoritas en el smartphones. Esto es lo que llamamos "in-line shopping", ¡una nueva realidad!

 -¿Qué lo hace diferente de las actuales tendencias de compra donde las personas usan sus smartphones para comparar precios o encontrar información sobre productos?

-No es diferente pero eso si constituye una parte del in-line shopping. Como vemos, los smartphones ya son una parte integral de la experiencia de compra. En Argentina, 27,2% de los usuarios de smartphones están usando sus teléfonos para hacer pequeños pagos, escanear códigos de bara de productos o descargar cupones. En Brasil esto llega al 26,5% y en México a 26,4%.

 -Acostumbramos a ver la experiencia de compra en-línea/móvil y la experiencia clásica de compra física como algún tipo de competición entre modelos de negocio. ¿Es el in-line shopping una forma de armonizar estas opciones?

-Sí. Ya no tiene sentido hablar de online contra offline, porque estamos constantemente cambiando entre ambos. Yo diría que los consumidores quieren lo mejor de dos mundos y será un fluir natural. Ellos quieren que las compras en línea sean más cercanas a una experiencia de compra en la tienda, donde tienen la habilidad de ver, tocar y probar cosas. En Estados Unidos, el 69% de los compradores considera un gran beneficio de comprar en una tienda el que puedas llevarte a casa los artículos de forma inmediata, y a más del 30% le desagrada esperar para tener que recibir sus compras en línea. De la misma forma, los consumidores también quieren que la experiencia en la tienda sea más como su contraparte en línea, donde tienen transparencia en los precios y pueden ver qué está en venta sin tener que luchar con otros clientes. A más del 65% de los usuarios les gusta comprar en línea en el momento en que se les ocurra, al 30% le molesta no poder comprar en tiendas de retail todo el tiempo.

 -¿Qué pasos son necesarios para que los negocios tomen ventaja de esta tendencia?

-Necesitan estar preparados y tecnológicamente listos para satisfacer las demandas de sus clientes

 -¿Puedes darme algunos ejemplos de cómo funciona el in-line shopping tanto para los clientes como para los vendedores?

#1- "John" está en un shopping mall, y busca una televisión 3D. El encuentra exactamente la que está buscando en una tienda. Cuesta US$1.000, pero antes de comprarla busca el mismo modelo en internet (y a veces incluso en la misma tienda, usando internet móvil). Si encuentra un mejor precio, entonces realiza la compra en línea y no en la tienda en que se encuentra ahora.

#2- Recibí un correo de una compañía de zapatos ayer, y amé unas zapatillas de carreras que me ofrecieron, pero no me gusta comprar cosas sin "tocar y probar" primero. Entonces voy a la tienda, busco los mismos zapatos, los pruebo, y luego los compro donde estén más baratos.

#4- Hay un anuncio de pizza en el tren subterráneo y se ve deliciosa. No tengo nada en mi refrigerador hoy, así que sólo escaneo el código QR desde el anuncio y compro la pizza directamente en mi móvil.

 -Comprendo que el in-line shopping es una tendencia emergente y que estamos lejos de ver su potencial completo, pero ¿qué se necesita para que crezca?

-Primero el consumidor necesita superar la barrera de internet, volviéndose un usuario activo, tendiendo conectividad y un dipositivo para realizar las compras en cualquier lugar, momento y para el tipo de compra que sea. Otro punto es que las aplicaciones vuelven la vida fácil. Estas proveen acceso a los servicios en línea de nuestra elección.

 -Asumimos las compras en línea como algo lo suficientemente maduro como para evolucionar en este nuevo concepto in-line, pero ¿qué tan cierto es esto? ¿Qué perspectivas y posibilidades tiene este fenómeno en economías en crecimiento y no tan conectadas como sería Latinoamérica?

-Bueno, no podemos comparar los mercados de los países de América Latina con Estados Unidos, Corea del Sur o Suecia, aún tenemos un largo camino que recorrer. Sin embargo, hay tres puntos que apoyan y ayudan a que nuestras economías ingresen al in-line shopping: acceso a smartphones, el hábito creciente de frecuentar redes sociales y un estilo más consumista, como vemos en México y Brasil: ellos no paran de hacer investigaciones sobre los mejores costos, comparando el mejor producto con el precio más conveniente. Además, la información de Brasil muestra que la proporción de usuarios de internet con teléfonos es 51% hombres y 49% mujeres, y el 8% de ellos ya usa teléfonos móviles para hacer compras en línea.

Para los consumidores brasileños, ir de compras ya es parte de la vida diaria. En tiempos de una sociedad conectada, quieren aplicaciones que hagan su experiencia de compra más conveniente y disfrutable. Tal y como las personas quieren acceso a internet en todo momento y lugar, también quieren comprar no sólo por necesidad pero también pos impulso. Esto se está volviendo un hábito natural de los brasileños. Que los retailers entiendan y satisfagan esta necesidad es la rece para el éxito en los próximos años.