La satisfacción con la liquidación de siniestros no basta para garantizar la fidelidad de los clientes.
04/11/2014
Aunque el 86% de los clientes de seguros que han presentado una solicitud de indemnización por siniestro en los dos últimos años se declara satisfechocon la forma en que se gestionó, la probabilidad de que cambie de aseguradora durante los siguientes doce meses es alta o muy alta en el 41% de los casos, según se desprende de un nuevo estudio de Accenture. El informe está basado en una encuesta a cerca de 8.000 clientes de seguros de hogar y automóvil en catorce países, España incluido.

Según la encuesta, el 14% de los clientes que presentaron una solicitud de indemnización en los dos últimos años no está satisfecho con la forma en que se gestionó. De este porcentaje, el 83% tiene previsto cambiar o ya ha cambiado compañía aseguradora. El estudio también indica que la probabilidad de cambiar de aseguradora es casi dos veces más alta entre los clientes que han presentado una reclamación en los dos últimos años que entre quienes no la han presentado (41% frente a 22%).

"Aunque la pérdida de un cliente que está insatisfecho con la gestión de su indemnización es poco menos que segura, la fidelidad de los clientes satisfechos tampoco está garantizada",según Miguel Proença, managing director de Seguros de Accenture. "Los resultados de la encuesta demuestran que conseguir niveles medios de satisfacción no es suficiente. El listón está ahora más alto y, para superarlo, las compañías tienen que ofrecer una experiencia diferenciada que no solo gestione correctamente las solicitudes, sino que además mantenga la disciplina financiera apropiada."

Información a cambio de ventajas

El 77% de los clientes de seguros estarían dispuestos a compartir sus datos personales con las aseguradoras a cambio de algunas ventajas. Aunque el 77% daría información a cambio de reducir las primas de sus seguros, más de la mitad (59%) lo haría a cambio de una liquidación más rápida de sus indemnizaciones; y el 28% para recibir recomendaciones personalizadas que le ayudara a gestionar mejor los riesgos y evitar siniestros.

Ante la pregunta de qué tipo de información estarían dispuestos a compartir, el 56% de los clientes de seguros del automóvil proporcionarían datos sobre el estado de sus vehículos, el 52% sobre sus hábitos de conducción y el 39% sobre su posición a través de un sistema de localización GPS. En cuanto a los clientes de seguros del hogar, el 78% facilitaría datos adquiridos por detectores de humo, monóxido de carbono, humedad o movimiento, mientras que el 35% se declara incluso dispuesto a compartir imágenes de cámaras de seguridad.

"Las aseguradoras pueden usar la información facilitada por sus clientes para ayudarles a gestionar los riesgos y reducir el número de reclamaciones. Esto no solo reduciría el coste de los siniestros, sino que daría ventaja a las aseguradoras en términos de fidelidad de los clientes",según Fernando Acevedo managing director de la Industria de Seguros de Accenture para España, Portugal, Africa e Israel. "Sin embargo, eso también obliga a las aseguradoras a satisfacer las expectativas de sus clientes en diferentes campos, incluyendo el plazo de liquidación, la transparencia y el uso de nuevas tecnologías -como móviles o redes sociales-“.

Plazo, transparencia y fidelidad

El plazo de liquidación y la transparencia del proceso son los factores más importantes para conseguir la fidelidad de los clientes, ya que el 94% de los encuestados cree que ambos son aspectos clave en la relación con sus aseguradoras durante el proceso de indemnización. El 90% menciona también la posibilidad de ponerse en contacto con la aseguradora en cualquier momento para conocer en tiempo real la situación de su solicitud.

El 61% preferiría usar canales digitales para saber en qué punto se encuentra su siniestro.El 53% no recomendaría su aseguradora a sus amigos y familiares si no pudiera ponerse en contacto con ella a través de canales digitalesy el 44% cambiaría de aseguradora si no pudiera usar estos canales.

Las redes sociales tienen cada vez más influencia en las percepciones de los clientes. Aproximadamente, uno de cada tres (29%) usa o tiene previsto usar las redes sociales para describir su experiencia positiva tras un siniestro, y un porcentaje similar (30%) para comentar experiencias negativas. Por otra parte, el 43% usa o tiene previsto usar las redes sociales para conocer la opinión de otras personas sobre la gestión de sus solicitudes.

Otras conclusiones del estudio:
• El 17% de los clientes encuestados reconoce haber exagerado la indemnización la última vez que presentó un siniestro a su aseguradora, pero este porcentaje se reduce al 8% entre quienes están "muy satisfechos" con la gestión de su indemnización.
• Solo el 11% de los encuestados que han oído hablar de aplicaciones móviles utiliza una aplicación móvil para seguros, aunque el 53% de quienes conocen las aplicaciones móviles piensa usar una en el futuro. El 37% de quienes han oído hablar de esas aplicaciones aseguran que no están interesados en utilizarlas.
• Los niveles de satisfacción de los clientes con la gestión de siniestros varían de un país a otro; los más altos son los de Dinamarca (92%), Países Bajos (91%) y Estados Unidos (90%), mientras que los más bajos corresponden a Italia (73%) y España (76%).
"Los resultados de la encuesta subrayan el carácter decisivo de la gestión de siniestros para las aseguradoras",según Miguel Proença. "Los clientes insatisfechos no solo tienden a cambiar de aseguradora, sino que también es probable que comenten su mala experiencia en las redes sociales. Las compañías deben replantearse sus modelos operativos para siniestros, sus estructuras organizativas e incluso sus culturas corporativas si quieren seguir el paso de los clientes actuales, siempre exigentes y conectados."

Accenture realizó una encuesta por Internet entre 7.875 titulares de pólizas de seguros durante el mes de mayo de 2014. De todos los encuestados, 4.015 contestaron preguntas sobre seguros del automóvil y los 3.860 restantes respondieron a cuestiones sobre seguros del hogar. El 40% de los encuestados había presentado un siniestro de automóvil o del hogar en los dos últimos años. Entre las 7.875 personas que participaron en la encuesta había 1.000 de Estados Unidos, 571 de Canadá, 569 de Reino Unido, 560 de Finlandia, 544 de Noruega, 537 de Suecia, 520 de Países Bajos y de Francia, 516 de Italia, 514 de Dinamarca, 507 de Turquía, 503 de Alemania y 500 de España y de Brasil.

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing con más de 305.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia sin precedentes y completas capacidades a lo largo de todos los sectores y funciones de negocio, así como una extensa labor de investigación en las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con los clientes para ayudarles a convertirse en negocios y gobiernos de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación de 30.000 millones de dólares durante el ejercicio fiscal finalizado el 31 de agosto de 2014. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com.

# # #


Para más información
José Luis Sánchez
Relación con Medios de Comunicación
91 5966585 – 609 047138 jose.l.sanchez@accenture.com