El sector de la consultoría hace autocrítica sobre la calidad de los servicios

Computerworld: 17.03.09

La AEC elabora un Libro Blanco que estará disponible a finales de este año.

La llegada de Diego Pavía, director general de Atos Origin, a la presidencia de la AEC (Asociación de Empresas de Consultoría) ya empieza a mostrar sus primeros signos de inquietud por mejorar el sector. El pasado mes de octubre se creó la Comisión del Buen Gobierno cuyos ejes principales son: la creación de un código deontológico, donde ya existe una propuesta y sólo falta su difusión, y la elaboración de un Libro Blanco sobre mejores prácticas en la calidad de los servicios de TI, que estará disponible a finales de este año. Varios son los estudios que sostienen que sólo el 20% de los proyectos finaliza obteniendo el objetivo planteado, en el tiempo y con los recursos estimados. Esta problemática se da en todo tipo de proyectos, y está particularmente acentuada en los tecnológicos. Esto nos lleva a dar una importancia elevada a los motivos que generan estos fracasos y a desarrollar iniciativas para corregirlos. Bajo esta premisa, el pasado mes de octubre la patronal de empresas de consultora (AEC) creó la Comisión del Buen Gobierno, cuyos ejes principales son la creación de un código deontológico y la elaboración de un Libro Blanco sobre mejores prácticas en la calidad de los servicios de TI. En el momento de su elaboración, "si bien el primer mensaje recogido en el borrador fue algo negativo ya que entraba a decidir lo que no debe hacerse, posteriormente, se concluyó que el texto final tendría más sentido si la redacción del mismo fuera más positiva, en la que se explicara cómo hacer las cosas en el ciclo de vida global de la relación proveedor-cliente", apunta Javier García, director de operaciones de Atos Origin y quien en los próximos meses ocupará la presidencia de la Comisión de Buen Gobierno de la AEC. El Libro Blanco recogerá también qué instrumentos mercantiles son los más adecuados, y para ello se contará con el apoyo de un abogado de Garrigues, así como qué prácticas son las más empleadas en España y en otros países, una labor que se encomendará a una consultora (IDC, Gartner o Forrester) que todavía está por definir", explica García. Éstas son sólo algunas de las principales medidas que se plasmarán en el primer Libro Blanco que se publica en España sobre mejores prácticas en la calidad de los servicios de TI y que verá la luz a finales de este año. Diagnóstico El Libro Blanco tiene como punto de partida las inquietudes, interrogantes y preocupaciones de las actores que participan en la prestación de servicios de TI. Fernando Molpeceres, consultor ejecutivo de business consulting de Atos Origin, y uno de los encargados de redactar el Libro Blanco, señala que "ante una realidad donde los clientes piden más servicio por menos dinero, el sector propone una mejora de los procesos mediante los cuales se prestan los servicios de TI a las empresas". Según el directivo "hoy, muchos servicios de TI son susceptibles de ser industrializables, ya que existen mejores prácticas para su prestación". En este sentido, se pregunta si no sería una buena idea que cuando se preste este servicio los proveedores se comprometieran con los clientes a que van a seguir esas mejores prácticas que ya están descritas, eliminando cualquier tipo de improvisación. Además de dar contestación a esta y otras preguntas, en el Libro Blanco "se quiere orientar al cliente a que utilice referentes de buenas prácticas (ITIL o CMMi) ya que en ellos se ha establecido un calendario de ejecución de tareas mucho más controlado y más auditable", explica Molpeceres, quien añade que también se potenciará en el Libro la utilización de los SLA (Service Level Agreement)". No obstante, reconoce que "todavía en nuestro país los SLA no son una exigencia en los concursos. De hecho, en muchos de ellos, aparece como un valor añadido en la oferta que presenta el proveedor". "Es como el mundo al revés", señala. Esta apreciación se hace mayor en un sector que todavía utiliza el concepto hora/hombre como indicador de productividad y donde existe un elevado desarrollo del modelo de bodyshopping (contratación de personal con poca experiencia y bajo salario). No obstante, García reconoce que "en España estamos en un nivel intermedio de madurez en calidad de servicio". Optimismo El futuro presidente de la Comisión de Buen Gobierno señala que gran parte de los principales proveedores de TI de este país (Atos Origin, Everis, IBM, Indra, Steria y T-Systems) han mostrado ya su participación en la elaboración del Libro Blanco, así como el apoyo de una veintena de grandes clientes, que actuarán como "lectores, proponiendo modificaciones al borrador", señala García, quien añade que la iniciativa saldrá adelante ya que "tanto proveedores como clientes estamos condenados a entendernos". "El Libro Blanco será una referencia válida para el sector ya que tanto proveedor como cliente les interesa que una iniciativa de este tipo salga adelante", precisó. El Libro Blanco recogerá varias recomendaciones en cada uno de los siete apartados que forman parte del ciclo de vida de un proyecto de TI: la relación comercial, la identificación de la necesidad por parte del cliente, el proceso de adjudicación, la contratación, la ejecución del proyecto, la aceptación de las entregas y, por último, el cierre del contrato. Computerworld [Nº:1137] [Pag:24] Fernando Muñoz. [06/04/2007 ]