Atos y SUMMA112, Premio Contact Center a la mejor solución de Atención al Ciudadano
16/07/2012

Fuente  www.rrhhpress.com

 La multinacional de servicios de tecnologías de la información Atos y el Servicio SUMMMA112 de la Comunidad de Madrid han recibido el Premio ‘Calidad Contact Center a la solución más funcional para la Atención al Ciudadano’, otorgado por la publicación especializada Contact Center.

Según explica Atos, la solución integra los servicios de datos, telefonía, grabación de voz, radio GPRS y sistemas externos, abarcando toda la gestión del Centro Coordinador del SUMMA112, desde la recepción de la llamada de un ciudadano que reporta una consulta, urgencia o emergencia que origina una entrada en el sistema, hasta que se cierra la intervención, pasando por todo el proceso de clasificación y priorización de incidentes, procesos de regulación médica o enfermería, propuesta de asignación de recursos automática en función de la tipología.

Atos llevó a cabo el proyecto global, que incluye la consultoría, adaptación e implementación de la solución completa de toda la plataforma tecnológica para la gestión del Centro Coordinador de urgencias y emergencias médicas, adaptando la solución Global Emergency Management (GEMMA) de Atos, a las necesidades del SUMMA112. El centro está totalmente integrado tanto con radio, movilidad de recursos y pasarela SUAP, como con los sistemas de información de tarjeta sanitaria, atención primaria y con las empresas de trasporte sanitario programado.

Las funcionalidades proporcionadas por el sistema incluyen, entre otras características, gestión de llamadas y su tipificación, gestión de recursos, visor cartográfico integrado, mensajería desde y hacia los recursos, transporte sanitario, informe clínico embarcado e integración con el visor de Historia Clínica Electrónica de la Comunidad de Madrid.

El proceso en su conjunto ha mejorado los tiempos de atención y, sobre todo, la calidad y eficiencia, asegurando que el recurso o solución propuesta es la más idónea, en base a criterios y protocolos elaborados por especialistas en estos procesos sanitarios y adecuados totalmente a la organización del centro.

El envío de la información recogida en el centro coordinador, a través del mismo sistema de información, hasta los equipos informáticos embarcados en los vehículos, asegura, igualmente, que no halla procesos fallidos por falta de comunicación o errores de interpretación.

En el caso del trasporte sanitario programado -anteriormente gestionado mediante fax y teléfono-, la informatización de todos los procesos facilita y agiliza los trámites de los mismos, coordinados, además, con las propias empresas que gestionan el servicio de trasporte; por otro lado, asegura rápidas respuestas ante las consultas de estados de los servicios solicitados por parte de los usuarios de dicho trasporte, incluidas las consultas de los ciudadanos sobre el estado de su solicitud o cambios sobre la misma.