Los bancos están cambiando la estrategia de atención al cliente
13/07/2011
Los bancos a escala global están identificando que la competencia en el mercado se centrará en el conocimiento de necesidades del cliente y en la generación de ingresos no por las tasas de interés, sino por la diversificación de productos, indica un estudio de IBM.

Fuente:  http://eleconomista.com.mx    Fecha:  13.07.2011

En el análisis, realizado a nivel mundial por IBM, se expone que 42% de los banqueros en países como México modificará su modelo de negocio a más productos y menores precios.

Gerardo García, director del Sector Finanzas en IBM de México, comentó: “En los mercados emergentes, 58% de los bancos encuestados ve a la administración del riesgo como la principal estrategia para darle valor a los accionistas, mientras que para los mercados maduros esta opción representa 54%, dándole más peso al servicio al cliente”.

La encuesta se llevó a cabo por el área de análisis de la empresa de soluciones tecnológicas IBM y la empresa IVB a un universo de 200 bancos de todo el mundo, donde 36% correspondió a la región de Europa, Asia con el mismo porcentaje y América con 28% de las encuestas, esto en el primer trimestre del año.

En México, las instituciones bancarias como Banamex -el segundo participante más grande en activos- reconoció que durante el primer trimestre del 2011 sus ingresos se vieron afectados en gran medida por las bajas tasas de interés de referencia y el control de las comisiones que cobran a sus clientes, por lo que buscarían reducir el costo de sus operaciones en lo que resta del año.

Ampliar base de clientes

El estudio de IBM identificó que mientras los bancos en mercados maduros dan especial importancia a la atención y al conocimiento del cliente, en mercados como México el interés es primeramente ampliar la base de clientes, ya que la penetración bancaria aún es baja entre la población, por lo que la identificación de sus necesidades se vuelve prioritaria.

David Olivares, analista de la calificadora Moody’s consideró: “Los bancos deben arriesgarse a prestar a más personas que no están bancarias, ya que la diversificación de sus portafolios es lo que les dará crecimiento en ingresos”.

Actualmente, mientras que 64% de los bancos en mercados emergentes tiene una segmentación de su portafolio basado en la demografía, es decir, en su ubicación geográfica, edad y género de la persona, sólo 34% está enfocado a las necesidades del cliente.

La complejidad de los procesos bancarios generará más costos, por lo que los bancos en mercados emergentes buscan centrarse en un nicho de mercado, con la finalidad de disminuir sus costos de operación. “Hemos encontrado entre nuestros clientes bancarios en México que se duplican bases de datos”, agregó García.