inicio
Regístrate al boletín      Mapa del sitio Twitter Facebook Linkedin RSS
10/04/2017
Según Accenture, el 65% de los usuarios tiene más probabilidades de comprar si recibe las recomendaciones adecuadas, para lo que es fundamental el análisis de los datos del cliente.

Internet y las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías han transformado radicalmente la forma en que empresas y consumidores se relacionan. Si hace unos años, las opciones para el comprador se limitaban a los miles de productos que uno podía encontrar en una tienda, hoy en día ese numero se ha multiplicado exponencialmente gracias a las nuevas plataformas de comercio electrónico que permiten acceder a inmensos catálogos de millones de productos desde la pantalla del teléfono móvil.

Sin embargo, como alerta Accenture en su estudio Personalization Pulse Check 2016, ofrecer demasiadas alternativas puede terminar por espantar al comprador. Según la consultora, dos de cada cinco consumidores han abandonado una web comercial y han efectuado su compra en otra plataforma o en la tienda física porque se sentían abrumados por el exceso de opciones.

Para evitar este tipo de situaciones, desde Accenture apuestan por la personalización de las ofertas como palanca para ofrecer un mejor servicio al cliente y fidelizarlo. De hecho, según los cálculos de la consultora, el 65% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en un retailer si se les reconoce, se les recuerda y reciben recomendaciones relevantes.

Pero, ¿cómo saber qué ofrecer a un cliente y en qué momento? La respuesta está en lo que Accenture ha denominado el customer genome, que no es otra cosa que un perfil vivo de las preferencias, gustos y necesidades de cada individuo que sirva para que las plataformas puedan diseñar experiencias y ofertas a la medida de cada usuario. En definitiva, un ADN comercial del cliente construido en base a su historial de navegación, comportamiento en redes sociales, valoraciones, comentarios, etcétera.

Personalización

"Si en el mundo online la personalización funciona, ¿por qué no lo hace en el mundo digital? Si vas a un restaurante te gusta que te reconozcan y que se acuerden de tu plato o vino favorito. Percibes que hay una experiencia personalizada", explica Javier Pérez Moiño, director general en Accenture Interactive y Líder en Personalización para EALA.

"Hasta el momento", sostiene el responsable de Accenture Interactive, "los motores de recomendación se han basado en lo que más se vende. Pero si tienes en cuenta cuáles son los colores preferidos del cliente o su estilo de ropa, por ejemplo, consigues una recomendación mucho más precisa".

Un ejemplo de éxito es la plataforma de vídeo en streaming Netflix que, gracias a un estudio preciso de los gustos y demandas de sus usuarios, sabía que la serie House of Cards iba a triunfar antes incluso que estuviera disponible en su plataforma. Por ese motivo, la compañía decidió lanzar la primera temporada completa antes de que nadie pudiera ver siquiera el capítulo piloto.

Accenture ya está probando esta innovadora propuesta de márketing con gigantes como la compañía de cruceros Carnival. La consultora sensorizó uno de sus barcos y entregó a los viajeros un medallón que los geolocalizaba y recopilaba toda la información de lo que hacían cada jornada. En base a sus actos, las recomendaciones eran mucho más ricas y precisas. Por ejemplo, si averiguaban que un cliente iba de forma recurrente al bar de la piscina y pedía siempre el mismo tipo de bebida, ya la tenían preparada para ofrecérsela.

Negocio

Una hipersegmentación que puede aplicarse también a otros sectores como el del retail o el de los viajes. Y es que el objetivo final, al margen de ofrecer una experiencia más rica al consumidor, es que gracias a la unión de datos e inteligencia artificial una empresa con un gran volumen de clientes pueda obtener el rendimiento de la inversión que se le ha prometido o que ellas misma está valorando.

 

"Lo que pretendemos con el customer genome es que una empresa con un gran volumen de clientes y mucha información de sus transacciones pueda vender más gracias a una oferta personalizada", concluye el responsable de Accenture Interactive.

"Las recomendaciones adecuadas pueden hacer que un cliente sea hasta tres veces más rentable"

No es lo mismo observar los productos que elige la gente que entender por qué la gente selecciona los productos que elige. El matiz puede parecer insignificante, pero detrás se esconde un tesoro de muchos millones en ventas y, lo que es más importante, la capacidad de las empresas para retener a sus clientes. "Hace unos meses lanzamos un estudio en el que se podía observar que, pese a que los consumidores demandan ofertas y servicios personalizados, la realidad es que la mitad de las personas nunca ha comprado un producto recomendado", explica Javier Pérez Moiño, director general en Accenture Interactive y Líder en Personalización para EALA. Y esto sucede, en su opinión, por el escaso conocimiento que tienen las compañías de sus clientes. "En lugar de incluir a los consumidores en campañas genéricas, lo que proponemos desde Accenture es realizar recomendaciones mucho más precisas. Intentamos ver no lo que compra el cliente, sino por qué lo compra. Cuando unimos varios productos que adquiere una misma persona, entendemos lo que hay detrás y lo que le diferencia de los otros", destaca Moiño. Algo especialmente determinante para las empresas de aquellos sectores, como el retail o el de los viajes, en el que las firmas tradicionales sufren la presión de los jugadores puramente digitales, que además saben sacar partido a la tecnológica y exprimir todo el jugo de los datos que recolectan de sus usuarios. Gracias a este planteamiento, se pueden recomendar artículos nuevos y poco frecuentes que reflejen de un modo más preciso los gustos de un determinado cliente. Lo que al final redunda en compradores más fieles y rentables. "Un cliente fiel al que además le haces las recomendaciones adecuadas puede ser hasta tres veces más rentable", concluye el director general de Accenture Interactive.

Fuente: Departamento de comunicación de Accenture




2017
Todos los derechos reservados

© Gestor de contenidos HagaClic