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03/05/2017
Más allá de estar presente en los canales digitales, los bancos necesitan conocer el nuevo entorno digital y las exigencias que éste implica en su relación con clientes y empleados.

Piense en cómo se relacionaba con su banco hace tan sólo cinco años y en cómo lo hace ahora. Probablemente muchas cosas hayan cambiado. Las nuevas tecnologías están rompiendo, uno tras otro, los paradigmas de una de las industrias más relevantes de nuestra economía. La tecnología permite ser más eficiente en las operaciones internas, pero sobre todo -y ahí está el reto- hace posible mejorar la experiencia del cliente (UX). Gracias a la tecnología, las entidades pueden conocer mejor los hábitos y las necesidades de cada persona, y actuar en consecuencia.

El objetivo final es doble: generar relaciones de confianza con los consumidores, y convertirse en empresas atractivas para trabajar. Para indagar sobre esta materia, Accenture elabora cada año el informe Banking Technology Vision. En su edición de 2017 identifica cinco grandes tendencias que, a corto y medio plazo, reformularán la dinámica competitiva de esta industria.

1. EXPERIENCIA DE USUARIO

La primera gran tendencia tiene que ver con lo que Accenture denomina design for humans o diseño para personas, y viene a incidir en la necesidad de diseñar los servicios pensando en qué necesita el cliente. En otras palabras, se trata de aportar la mejor experiencia de uso posible. Y eso pasa por personalizar el trato, en los puntos de interacción con el usuario. "Si algo tienen que hacer los bancos en su futuro inmediato es personalizar", sentencia Fernando Rufilanchas, managing director de Servicios Financieros de Accenture en España.

Otro estudio de la consultora animó a los usuarios a identificar las marcas irrenunciables para ellos. La mayoría apenas enumeró cinco o seis, y la mayoría de las que citaron fueron empresas digitales (Google, Amazon...). "Los bancos tienen que conseguir aportar ese valor que los haga irrenunciables".

2. INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La personalización tiene mucho que ver con la inteligencia artificial (IA). Mejor dicho, no sería posible (a cierta escala) sin esta tecnología. "La IA permite simplificar las interfaces a través de las que los bancos se relacionan con sus clientes", apunta Rufilanchas. El 79% de los directivos encuestados para el informe Banking Technology Vision 2017 (el 77% en España) coincide con la importancia de aplicar la inteligencia artificial a la interacción con los clientes.

Asimismo, según Accenture, la interacción automatizada que hoy por hoy se realiza a través de chatbots irá evolucionando a mecanismos más humanos, como por ejemplo la voz.

3. CREACIÓN DE ECOSISTEMAS

La economía del futuro estará basada en ecosistemas. Se trata de "prescribir o ser prescrito", en palabras de Juan Pedro Moreno, presidente de Accenture en España, Portugal e Israel. Para un banco, crear un ecosistema significa asociarse con otras compañías (start up y otros partners digitales), para enriquecer y complementar la propuesta de valor. "Los bancos, y en particular los españoles, deben ampliar su visión de negocio, exclusivamente financiero. Por ejemplo, pueden encontrar vías de ingresos en la monetización de sus datos, de la mano de un partner experto", propone Rufilanchas.

Se trata, en definitiva, de colaborar más para aportar un mejor servicio al cliente. "Todas las empresas, y no sólo en el sector bancario, tienen que aprender a moverse en un escenario de mayor colaboración", insiste el directivo de Accenture.

4. GESTIÓN DEL TALENTO

Conocer el entorno digital permite no sólo identificar las nuevas exigencias de los clientes, sino también de los empleados. Los trabajadores en la era digital, en especial los más jóvenes (Millennials), tienen unas aspiraciones profesionales diferentes, y exigen por tanto estrategias de gestión del talento diferenciadas. En su informe, Accenture propone hacer uso de la inteligencia artificial para ayudar a la retención del talento.

Fernando Rufilanchas.

Por otra parte, los bancos afrontan una creciente necesidad de perfiles de índole digital, y "en un plazo de tiempo muy corto, demandarán puestos de trabajo que aún no existen", señala Rufilanchas.

5. NUEVAS REGLAS DEL JUEGO

El sector bancario afronta asimismo la llegada de nuevas dinámicas de negocio, basadas en tecnologías como el blockchain o las API, que pueden ser precursoras de nuevas regulaciones. En este sentido, Accenture insta a las entidades a ser proactivas y liderar el cambio. El 75% de los directivos encuestados coincide con esta visión. "Se acabó el ser pasivo y esperar a ver qué pasa. La tecnología está generando una indiscutible revolución, ante la que sólo cabe dar un paso al frente", sostiene el managing director de esta consultora.

"La transformación digital se sigue viendo como una palanca para generar mayores sinergias, lo cual es muy positivo, pero se hace necesario un cambio de mentalidad", concluye este ejecutivo.

Para acceder al estudio completo, pinche aquí.

Fuente: Accenture 




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