Empresas cuentan sus estrategias Twitter
24/02/2011
Empresas como BMW, Cisco System, IBM, Intel, Microsoft y Sony entregan algunas claves derivadas de su experiencia en redes sociales.

Fuente:  http://altonivel.com.mx   Fecha:  24.02.2011

Debido a la novedad que tiene el uso de las redes sociales como una herramienta más de marketing y publicidad, la aplicación que las empresas multinacionales le dan, dista mucho entre una y otra.

Las empresas se enfrentan con dificultades relacionadas con la experiencia de usuario, como la imagen de marca de la página, la facilidad de identificar la cuenta oficial de Twitter, la credibilidad general de los mensajes y la utilización de distintas funcionalidades.

Tal escenario de ambigüedad motivó a la agencia XperienceConsulting –con apoyo de la red mundial de empresas UXalliance- a revisar el uso que le dan 10 de las empresas más importantes del mundo a sus cuentas de Twitter, entre las cuales se encuentran BMW, Cisco System, IBM, Intel, Microsoft, Sony y Toyota Motors.

Su objetivo era descubrir las prácticas más efectivas para que dichas empresas le sacaran provecho a sus perfiles en la red social, con resultados muy beneficiosos para el resto de las empresas.

De este modo, se supo que en el ámbito promocional las empresas caían en el error de publicar noticias sobre ellas, su publicidad y marketing, olvidando la labor primordial que posee una red social, que es reforzar los lazos con los clientes. “No enganchan a la audiencia. El objetivo de los tweets es promocionar más que crear una comunidad”, detalló Xperience.

Respecto del ámbito “Profesional” la información que recibían los usuarios de Twitter trataba sobre la industria, el mercado o los eventos corporativos que las empresas realizaban, cuando en realidad lo que debía hacerse era utilizar ese mismo tiempo en servir al cliente. “Muy orientada al negocio, a los resultados financieros pero no hay atención al cliente, indica el estudio.

Un aspecto a destacar tuvo relación con la oportunidad de saludar a las personas sin tener que, de forma obligatoria, entregarles algún tipo de “información formal”. “Saludan a sus seguidores todas las mañanas sin haber actualizaciones promocionales, crean un ambiente cercano”.

Asimismo, había varias empresas que pasaban gran parte del tiempo resolviendo algunas dudas a los usuarios, lo que da la sensación de ser empresas muy activas y que es “gente de verdad” la que interactúa en la plataforma. 

Pero, a juicio de estas mismas empresas, existen factores que calificaron como realmente importante para los usuarios. Entre ellas aparece lo fácil que es encontrar las cuentas oficiales, a pesar del enorme mar de cuentas que existe en Twitter.

Otro aspecto tiene relación con la información que la empresa entrega sobre sí misma. Junto con los datos de productos, este material “se debe percibir como una forma de explicar a los usuarios cómo usar mejor los productos, y no sólo como un mero canal de marketing”, extrajo el documento.

Entre otros elementos catalogados como realmente importantes para los clientes aparece la capacidad de ofrecer respuestas claras, directas y de forma rápida, los mensajes cercanos y la oportunidad de mantener una conversación bidireccional con ellos.