Las entidades financieras afrontan la crisis con mayor cercanía al cliente y calidad de servicio
24/09/2010
Estar más cerca del cliente y prestar un servicio de más calidad es para la mayoría de las entidades financieras el aspecto clave para hacer frente a la situación actual, según indica el 'Estudio Gestión de Clientes 2012-Un nuevo modelo para las Entidades Financieras Españolas', elaborado por IBM .

Fuente:  www.techweek.es    Fecha:  24.09.2010

La necesidad de acceder al capital está marcando el contexto actual de las entidades financieras españolas, como se deduce del estudio realizado por IBM con la participación de 26 bancos españoles y cajas de ahorros, que representan más del 80 por ciento del total de activos del sector financiero español.

En concreto al preguntarles a los encuestados sobre los elementos que tendrán mayor impacto en su negocio en los próximos tres años, las entidades sitúan en primer lugar (31 por ciento), el acceso a capital y superar la crisis crediticia, y, en segunda posición, la influencia de la crisis económica y de un futuro incierto (28,6 por ciento).

En este sentido, el 46 por ciento de los ejecutivos encuestados consideran que la recuperación económica se producirá del 2012 en adelante, lo que les lleva a tomar otra serie de medidas a corto plazo para afrontar el escenario actual.

Centrarse en el cliente

El 42 por ciento de los ejecutivos entrevistados reconocen que la crisis les ha llevado a reforzar la relación con los clientes. De hecho, la calidad del servicio emerge como un elemento diferenciador en un contexto de reducción de costes y cierre de oficinas.

Los encuestados consideran que la banca española está más centrada en los productos, que en los clientes. Actualmente, los sistemas de control de gestión, de información al regulador y la propia arquitectura de las aplicaciones están orientados a los productos bancarios. Por esta razón, más del 57 por ciento de los ejecutivos encuestados piensa que debe cambiar significativamente sus procesos de ventas para ser más efectivos a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes.

Prioridades para diferenciarse de la competencia

Sin embargo, la situación de reordenación no sólo requiere cuidar más a los clientes más rentables, sino que también está abriendo oportunidades de captación de nuevos clientes procedentes de la competencia. Al preguntarles a los encuestados en qué actividades se focalizará su entidad financiera en los próximos años para diferenciarse de sus competidores, el 20,8 por ciento responde que se centrará en captar nuevos clientes, lo que derivará en una mayor competencia interna en el sector y una búsqueda en la excelencia en los procesos de gestión de clientes.