IBM ofrece al hotelero una 'foto' de su cliente
08/10/2012
para los hoteleros, conocer a su cliente y darle lo que busca se ha convertido en un tema vital. IBM ofrece tecnología para elaborar patrones de comportamiento.

Fuente:  www.cincodias.com

Larga vida al cliente fiel y estable. Durante muchos años, los hoteles tradicionales han mantenido su cuenta de resultados gracias a los usuarios habituales, aquellos que verano tras verano, congreso tras congreso, elegían siempre su establecimiento para pasar esos días de asueto o trabajo.

Hoy, el panorama turístico no es igual. El cliente recibe información, oferta y opiniones de los hoteles desde muchos canales gracias a internet y las redes sociales, con lo que atraer y fidelizar se ha vuelto aún más complicado.

Para el hotel, por lo tanto, conocer a su cliente y darle lo que busca se ha convertido en un tema vital. "El cliente del sector turismo busca experiencias nuevas, únicas y diferentes. A través del conocimiento de su perfil y sus necesidades se puede acertar más en la personalización de esta estancia", afirmó Carlos Creus, consultor de IBM especialista en el sector turístico a Cinco Días.

El grupo tecnológico ha aplicado sus conocimientos en análisis de información para el sector turismo, de modo que el hotelero pueda trazar un retrato robot de su cliente, es decir, "que sea capaz de construir el perfil de usuario y acercar la experiencia a sus gustos y expectativas gracias a la tecnología", detalló Creus. Tal y como explica Gonzalo Smith, director del área de consultoría de Smart Analytics, "ahora, los datos llegan estructurados y sin estructurar, a través de registros de GPS, blogs, vídeos, tweets, Facebook, vídeos o podcasts. La información se genera dentro y fuera de la empresa, a diario, en tiempo real y con una caducidad muy breve".

"El uso adecuado de esta información es una tarea cada vez más complicada pero más necesaria. La tecnología de IBM permite rastrear esta información, agruparla e interpretarla para poder sacar conclusiones que orienten la acción", afirma el ejecutivo. El pasado 24 de mayo de 2011, IBM anunció su compromiso de invertir 100 millones de dólares (76 millones de euros) para incrementar la investigación en tecnologías analíticas capaces de gestionar grandes volúmenes de información. De este modo, crean soluciones de software capaces de ayudar a las empresas a interpretar y analizar los datos procedentes de todo tipo de fuentes. IBM "reforzó con este anuncio su trabajo de los últimos años", detallaron desde el gigante azul.

Durante los últimos seis años, la empresa ha invertido "más de 14.000 millones de dólares en 26 adquisiciones de empresas relacionadas con tecnologías analíticas". Los resultados del proyecto piloto que IBM realizó en Ámsterdam parecen confirmar la eficacia de esta interpretación de la información. La Oficina de Turismo de Ámsterdam puso en marcha un plan para mejorar su atractivo ante los turistas potenciales, utilizando la tecnología de IBM apoyada por una serie de campañas de marketing específicas que "contribuían a aumentar las posibilidades de que los turistas elijan Ámsterdam", detalló IBM. Según la tecnológica, la ciudad consiguió "focalizarse en los grupos de visitantes potenciales más interesantes para un uso más efectivo del presupuesto de marketing".

De este modo, "aumenta la satisfacción del visitante y las ventas del producto, al igual que incrementa sustancialmente el número de turistas anuales que visitan Ámsterdam". Los resultados del proyecto han resultado en un incremento del 14% en clientes de hotel y estancias de una noche, un 7% más en llegadas al aeropuerto internacional y un aumento del 17% en el número de convenciones.

La Oficina ha procesado datos del centro de atención, como consultas o chats y encuestas de satisfacción al cliente por correo o realizadas cara a cara, unas 10.200 en total. "Nos aporta gran información sobre datos demográficos, y sociales de los visitantes hasta saber cómo preparan sus viajes, qué áreas visitan, cuánto dinero gastan, su nivel de satisfacción y las mejoras que introducirían", detallan los responsables de la Oficina holandesa.

La Oficina también estudia el uso de la tarjeta turística I Ámsterdam, que les da información sobre cómo se mueven los usuarios y datos de los hoteles e informes estadísticos para ver el número de estancias.