La informática orientada al usuario, Nuevo paradigma
15/02/2008
España supera a la media en conocimiento de los clientes a través de las TI, en el trato con proveedores y en la utilización de dispositivos móviles.

* La mayor parte de los directores de sistemas teme que su organización no sepa asimilar los cambios organizativos que las TI traen consigo. Los directivos españoles son, en ese sentido, los más conservadores.

* Los clientes definen las prioridades de las inversiones en tecnologías de la información

Madrid, 5 de febrero de 2008 ? Los responsables de tecnologías de la información (TI) están llevando a cabo mejoras superficiales en sus sistemas en lugar de realizar profundos cambios que satisfagan la creciente demanda de los usuarios -consumidores, clientes comerciales, administraciones públicas y ciudadanos- que cada vez son más exigentes debido a su creciente familiaridad y comodidad con la tecnología, lo que plantea una situación que Accenture ha definido como "informática orientada al usuario", según un informe realizado entre 700 directores de sistemas de 22 países ?España entre ellos-.

El informe muestra que esta tendencia plantea un dilema a los directores generales (CEOs) y a los directores de sistemas (CIOs) a la hora de evaluar las inversiones en TI. "Tanto los CEOs como los CIOs deben decidir entre ofrecer nuevos productos y servicios "únicos y diferenciados" a los clientes que están habituados a la tecnología pensar solo en cómo conseguir contener el gasto", según Pedro Pérez, gerente senior de estrategia tecnológica de Accenture.

El estudio también muestra que el abismo entre las grandes corporaciones y las pequeñas y medianas empresas sigue siendo amplio, con pocos signos de que compañías y organizaciones estén trabajando para cerrarlo. Al mismo tiempo, las multinacionales de los mercados emergentes están creando un conjunto de expectativas completamente nuevo entorno a la experiencia, la participación, el acceso mediante dispositivos móviles y la respuesta en tiempo real del cliente.

Del mismo modo, el estudio determina que la informática orientada al usuario también tiene implicaciones para los empleados que usan la tecnología en su trabajo diario. "La tecnología de usuario está dejando atrás, en ocasiones, a la tecnología empresarial".

El estudio, realizado entre 300 empresas de todo el mundo, arrojó varias conclusiones que ilustran las diferencias que existen entre las grandes corporaciones y las pequeñas y medianas empresas y entre los distintos países.

* Los equipos de sistemas siguen gastando el 40% de su tiempo ejecutando y reparando los sistemas actuales, algo similar a 2005. Ello se debe principalmente a la existencia de muchos sistemas heredados que siguen en funcionamiento tras más de una década. De hecho, más del 60% de todos los sistemas de las empresas que han participado se habían depreciado casi completamente. En España este porcentaje se reduce al 28% y se calcula que el 61% de los sistemas de las empresas se han amortizado totalmente.

* De media, sólo el 22% de las interacciones con clientes (20% en España), el 19% de las interacciones con los proveedores (29% en España) y el 33% (31% en España) de las interacciones con los empleados se realizaron electrónicamente y se procesan de manera automática.

* Sólo el 17% de las interfaces de sistemas de información de las empresas europeas se centran en el cliente (12,5% en España, junto a Francia e Italia y un 22% en Reino Unidos). Sin embargo, un 22% de los entrevistados en España asegura tener información detallada y accesible sobre sus clientes y un 61% de los directores de sistemas españoles aseguró disponer de información en tiempo real sobre los clientes (más del doble que el porcentaje medio obtenido en el estudio global).

* Cerca del 80% de las organizaciones mundiales no consiguen información detallada sobre los clientes y el 84% no facilita esta información a quienes toman las decisiones.

* El 47% de la muestra cree que sus organizaciones van a remolque en cuanto a nuevas tecnologías (55% en España, siendo los ejecutivos más conservadores a nivel mundial). La tecnología está disponible, pero los directivos no confían en que sus organizaciones sepan asimilar el cambio organizativo provocado por la introducción de nuevos sistemas.

* Sólo el 35% de las empresas de todo el mundo están utilizando aplicaciones basadas en dispositivos móviles para la mayor parte de sus negocios (este porcentaje llega al 50% en España) y sólo una pequeña parte (5% en España) se plantea de forma seria utilizar herramientas de colaboración como los Wikis para sus trabajadores del conocimiento. Este porcentaje llega al 25% cuando nos referimos a las empresas de "alto rendimiento".

Compañías de alto rendimiento

Otro objetivo del informe radicaba en saber cómo las organizaciones gestionan sus inversiones en TI e identificar los comportamientos y características que comparten las empresas que generan un alto rendimiento. Para Accenture, las empresas de alto rendimiento son aquellas que superan a su competencia en ingresos, beneficios, crecimiento y amortización completa de lo invertido por los accionistas. En cuanto a las TI, las empresas de alto rendimiento se definen a si mismas, no por los problemas ni por el coste que suponen las TI, sino por el modo en que pueden utilizarlas para mejorar el rendimiento de su organización.

Algunos resultados de este grupo son:

* Más del 25% de las interfaces de las aplicaciones desarrolladas por las empresas de alto rendimiento se centran en el cliente, frente al 15% de aquellas empresas con un rendimiento medio o por debajo de la media. Sin embargo, más de la mitad de todos los directores de sistemas afirma que han de conseguir que los clientes sean una prioridad para las interfaces en tiempo real.

* Los responsables en innovación de TI ya están aprovechando la Arquitectura Orientada al Servicio (SOA) para la integración de sistemas heredados y, en la actualidad, las organizaciones de alto rendimiento van en cabeza en cuanto a la creación de nuevas aplicaciones basadas en SOA (el 38% de sus aplicaciones han sido creadas con SOA y un 45% de sus nuevas funcionalidades se crean en base a la utilización/reutilización de servicios ya existentes).

* Tras adoptar estrategias para normalizar y centralizar sus funciones de TI en los últimos años, los responsables de sistemas invierten ahora un 19% menos de tiempo en operaciones que los directivos de otras empresas.

* Las empresas generadoras de alto rendimiento se han desecho de la mayoría de su tecnología heredada. Cuando deben migrar aplicaciones, cerca de dos terceras partes de las empresas generadoras de alto rendimiento buscan alternativas a las aplicaciones tradicionales para sus aplicaciones de cara al público -como ventas, marketing y servicios de atención al cliente-. Además, cerca de un tercio de estas empresas intentan conseguir software de fácil acceso -coomo aplicaciones para la cadena de suministro y distribución, investigación y desarrollo, recursos humanos, finanzas y contabilidad-.

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. Comprometida con el desarrollo de la innovación, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios de alto rendimiento. Con un profundo conocimiento de los diferentes sectores y procesos, unos amplios recursos globales y un constante seguimiento de resultados, Accenture dispone de los mejores profesionales, capacidades y tecnologías para ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento. Con aproximadamente 175.000 personas trabajando en 49 países, la compañía obtuvo una facturación de 19.700 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2007. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.es