Digital, exigente y poderoso
19/01/2015
Estudio de Capgemini
Estamos en la era del consumidor, un consumidor cada vez más poderoso que demanda respuestas rápidas
y adaptadas a sus necesidades. Esto a su vez supone el replanteamiento de los procesos y la cultura de las
compañías que le dan servicio. La captación es tan importante como la retención de clientes, por lo que se hace

preciso utilizar todas las herramientas a nuestro alcance para tratar de maximizar ambos aspectos. Internet y la movilidad se han convertido en un potente impulsor de negocios, pero también en una poderosa herramienta en manos de usuarios exigentes que cada vez tienen más que decir.

La transformación digital ofrece infinitas oportunidades y el desarrollo de nuevas aplicaciones, servicios y soluciones permiten, no sólo cambiar la forma de hacer negocios, sino también reforzar la interacción con los consumidores; algo que se ha convertido en una necesidad perentoria a la hora de evitar que una mala experiencia de cliente se convierta en una
fuga. Las empresas están obligadas a satisfacer las cambiantes demandas y altas expectativas de los clientes digitales.

En la segunda edición de nuestro estudio “Digital Shopper Relevancy” hemos entrevistado a 18.000 consumidores digitales en 18 países, con el objetivo de entender sus expectativas y comportamientos durante las fases de relación con una marca o distribuidor.

Según este informe, las compañías necesitan hacerse relevantes para los consumidores en el contexto de cómo éstos viven sus vidas, y proveer un punto de diferenciación con respecto a los competidores, tanto existentes como nuevos.

Pero las preguntas claves para compañías minoristas y de productos de consumo es: ¿dónde centrarse?, ¿cómo diferenciarse?

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