El Outsourcing mejora la experiencia del cliente financiero
16/10/2009
Emilio Sánchez-Walker, Gerente de Desarrollo de Negocio de NCR iberia. La disponibilidad de la red y la experiencia del cliente se erigen en aspectos clave, hasta el punto de que una Entidad Financiera de tamaño grande podría experimentar una variación de 242 millones de dólares dependiendo de sus niveles de satisfacción de “experiencia del cliente” y las Entidades con los niveles de satisfacción de clientes más bajos podrían decrecer 148 millones de dólares respecto a la media.

Fuente:   www.financialtech-mag.com    Fecha:   16.10.2009

El futuro de los servicios TI aplicados al sector financiero pasa cada vez más por la externalización porque permite alinear mejor la estrategia de negocio con la TI, en vez de que las Entidades Financieras tengan que asumir de principio a fin la gestión, soporte y servicio de sus cada vez más extensas y variadas transacciones y canales.

El outsourcing del autoservicio financiero no para de crecer y se basa cada vez más en los Servicios Gestionados o Managed Services que permiten optimizar y mejorar la gestión diaria de las redes. El número de transacciones y dispositivos que conforman los diferentes canales de las Entidades tampoco paran de crecer. En 2008, sólo nuestra compañía procesó en todo el mundo 200.000 millones de dólares a través de operaciones de Managed Hosting y Software as a Service (SaaS) y gestionó más de medio millón de puntos de servicio multi-canal, 34.000 cajeros automáticos, 300.000 cajas en establecimientos retail, 100.000 dispositivos de red y 235.000 dispositivos EFT (Transferencia Electrónica de fondos). Los Servicios Gestionados cada vez tienen más importancia dentro de la estrategia IT de Bancos y Cajas y la seguirán tendiendo exponencialmente en el futuro. Estos servicios, que aseguran la máxima disponibilidad de dispositivos y canales de los clientes, además ahorran costes derivados de visitas innecesarias al punto de servicio al poder resolver remotamente las incidencias.

La disponibilidad del canal financiero tiene una traducción directa en la “experiencia del usuario-cliente” por lo que se convierte en un factor crítico tanto interno como externo, para conseguir los objetivos de negocio a la vez que se satisfacen las expectativas de los clientes-usuarios  Según una investigación propia, basada en modelos probados de consultoría, una Entidad Financiera de tamaño grande podría experimentar una variación de 242 millones de dólares dependiendo de sus niveles de satisfacción de “experiencia del cliente”. Un gran Banco que ofrezca los niveles máximos de “experiencia del cliente” podría conseguir 43 millones de ingresos adicionales y evitar la pérdida de 51 millones de dólares, lo que significa una facturación adicional de 94 millones de dólares. Las Entidades con los niveles de satisfacción de clientes más bajos podrían decrecer 148 millones de dólares respecto a la media. Un banco o Caja que se moviese desde justo debajo de la media a justo por encima en términos de “experiencia del cliente” podría generar unos ingresos extra anuales de 85 millones de dólares.

Cada año un panel independiente de jueces con representantes de los mayores suministradores y clientes de outsourcing de todo el mundo, agrupados en la International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) elabora un ranking que sirve a Instituciones Financieras de todo el mundo de guía para la selección de proveedores. En el ranking de este año de la IAOP, 2009 Global Outsourcing 100 list, se pone de manifiesto una vez más la importancia que los expertos conceden a aspectos como presencia global, referencias globales de clientes, certificaciones, liderazgo tecnológico y de mercado, para que los clientes finales seleccionen a quien asumirá tantas responsabilidad dentro de su estrategia TI.

Actualmente, se personalizan de principio a fin los Servicios Gestionados para que la mejoría en la experiencia del cliente y la disponibilidad de los terminales de servicio sea la máxima. Para hacerlo posible, se prestan servicios como monitorización de cajeros automáticos para la gestión de incidencias, gestión, reposición y previsión de efectivo, servicios de mantenimiento de primera y segunda línea, distribución de software, gestión y suministro de consumibles y gestión de red. Dada la gran competencia en el sector financiero para mantener fieles a sus clientes, las Entidades apuestan por servicios y soluciones innovadoras para conservarlos y estrechar aún más sus relaciones. La conveniencia y fiabilidad de los cajeros automáticos al dispensar efectivo, junto a su papel en la construcción de estas relaciones conviertan a la disponibilidad de la red en un factor crítico con los Servicios Gestionados como su mejor aliado.