Overlap y Santander: comprometer a 7.000 empleados con el cliente
25/07/2007
La metodología de e-learning desarrollada por Overlap para el Grupo Santander ha formado a 7.000 empleados de la compañía para transmitirles mayor grado de compromiso con el cliente. La iniciativa se presentó en el congreso de la Sociedad Americana para la Formación y el Desarrollo.

Marga Castillo. / Madrid.

El año pasado, Banco Santander quería aumentar los índices de captación de clientes y mejorar los niveles de retención, por lo que decidió potenciar la calidad de servicio proporcionado por el personal de atención al cliente en las oficinas. Con este objetivo iniciaron una la experiencia de aprendizaje junto a Overlap -consultoría especializada en soluciones formativas y de e-learning en las áreas de márketing, comercial y recursos humanos- que elaboró para los empleados del grupo un programa de formación online coordinado por los departamento de e-learning de la consultora y calidad de banca comercial y formación y desarrollo de la entidad financiera.

Cuando se inició, el proyecto planteaba un gran reto, con unas previsiones de alcanzar a unos 7.000 empleados, por lo que desarrollaron un sistema de incentivos (premios, compensaciones económicas y reconocimientos profesionales) y un plan de comunicación interna. El proyecto, a pesar de ser de carácter voluntario, contó con un elevado nivel de participación desde el inicio de la práctica y consiguió un índice de participación del 46 por ciento cuando finalizó el curso.

El enfoque del proyecto se ha centrado en el aprovechamiento de la herramienta de e-learning en tres áreas: aprendizaje (para transmitir el modelo de calidad en atención al cliente), comunicación (para solicitar la opinión del participante y pedirle que comparta su experiencia y sus mejores prácticas) y participación (para incentivar al empleado por participar y aportar, al mismo tiempo que se lleva a cabo un seguimiento del desarrollo e implantación del modelo de calidad).

La herramienta principal de esta iniciativa consistió en una ruta virtual a través de las once delegaciones territoriales del Grupo Santander en España. En cada una de las etapas se llevó a cabo una actividad relacionada con la atención al cliente y se recabó información, opinión o la mejor práctica por parte de los participantes.

De forma adicional, a lo largo del proyecto se proporcionó información sobre resultados de las encuestas y aportaciones de los participantes. Al finalizar la ruta, los empleados que aportaron las mejores ideas fueron premiados con incentivos.

La experiencia, cuyas líneas maestras se explicaron en E&E.com, se ha presentado en el último congreso anual de la Sociedad Americana para la Formación y el Desarrollo (ASTD, en sus siglas inglesas), celebrado en Atlanta, como ejemplo en tendencias de formación interna.

La presentación corrió a cargo de Emilio Prat, responsable de Formación del Banco Santander, y Victoriano de Isasi, Director del Área Financiera de Overlap, quienes atribuyen la aceptación del proyecto a "la alineación de la acción con los objetivos de negocio del Banco Santander, gracias a una mayor orientación hacia los clientes por parte de los empleados".

Inmediatez y novedad

Teniendo en cuenta que todos los empleados habían recibido ya formación sobre el modelo y protocolo de atención al cliente y además habían seguido otros cursos online, el reto para el departamento de formación de Santander era ofrecer una solución que reforzase un cambio en las actitudes, que fuera motivadora e innovadora para los profesionales de la red comercial y que ayudase a alcanzar los objetivos de negocio.

Según señalan los responsables del proyecto, "la inmediatez en el despliegue de la acción para 7.000 personas, la uniformidad en los mensajes, la posibilidad de incluir otras herramientas asociadas de comunicación y motivación y la oportunidad de aportar instrumentos útiles para el trato con el cliente" determinaron el éxito de la convocatoria.