La incorporación de herramientas digitales al sector hotelero frecuentemente centra su aplicación en los clientes, bien para facilitarle los procesos de reserva, entrada y salida y la estancia, bien para lograr una mejor respuesta a sus demandas. Este último aspecto es el que se ha visto reforzado en la transformación de la relación con el usuario de Meliá Hotels International, en la que ha colaborado Minsait con la tecnología de Salesforce.
La iniciativa conjunta se ha desarollado bajo la clave «poner al cliente en el centro». Para esto, Melià está evolucionado su centro de llamadas tradicional en lo que denominan un»Experience Contact Center» omnicanal. Con la aplicación de Salesforce Service Cloud se simplifica la gestión mediante una consola única, que permite funcionalidades como los procesos guiados de gestión de casos, la integración con la plataforma de reservas o la gestión del programa de fidelidad MeliáRewards.
Este cambio impulsa la comunicación individualizada con los clientes y la convivencia de múltiples vías de contacto. Se facilita la interacción a través de nuevos canales, entre ellos el chat de la web y la app móvil o WhatsApp, y se integran correo y teléfono, ya presentes. A estos se les añade «el conocimiento previo del cliente a través de nuestro ‘big data’, obteniendo la información necesaria para ofrecer una mejor experiencia», explica la Directora Global del Contact Center de Meliá Hotels, Elena de la Torre.
La generación de tráfico de calidad hacia el «Experience Contact Center» se ha potenciado con la integración de las herramientas Salesforce Customer Service y Salesforce Marketing Cloud. Esta combinación facilita la relación con el cliente en tiempo real y de forma personalizada en todas las fases del proceso, desde la reserva al fin de la estancia.
El proyecto quiere garantizar a sus clientes «cubrir sus necesidades tanto de B2C como de B2B (MeliáPRO), así como las de su programa de fidelización MeliáRewards, permitiendo desencadenar acciones de marketing transaccionales en función de las necesidades del cliente», en palabras del responsable de Turismo de Minsait, Mikel Perez Ilzarbe.
Fuente: https://www.ciospain.es